04-05-2017 | Redakcja

CKF: kwalifikacja, kursy, zakres wiedzy, egzamin, perspektywy

W celu ujednolicenia minimalnych wymagań wobec pracowników we wszystkich bankach w Polsce, wskazania pracownikowi lub kandydatowi kluczowych kompetencji wymaganych na danym stanowisku w bankowości oraz określenia jasnej ścieżki kariery w bankowości Związek Banków Polskich stworzył System Standardów Kwalifikacyjnych.
 

W tej chwili w Systemie Standardów Kwalifikacji uczestniczy 26 banków, 19 szkół i jedna instytucja finansowa. Specjalny, honorowy status uczestnika Systemu Standardów posiada Narodowy Bank Polski (NBP), który od początku funkcjonowania Systemu wspiera merytorycznie prace nad jego rozwojem. Ponadto, uczestnikami Systemu są również wszystkie banki spółdzielcze, reprezentowane przez dwa banki zrzeszające.

 

CKF (Certyfikowany Konsultant ds. Finansowych) jest polską kwalifikacją z zakresu bankowości.

 


Dane podstawowe

 

Jest to Standard Kwalifikacyjny dotyczący pracowników obsługi klientów i sprzedaży usług bankowych. Są to nie tylko osoby zajmujące się sprzedawaniem produktów finansowych, ale wszystkie bezpośrednio kontaktujące się z klientami zarówno w placówkach bankowych, jak i na spotkaniach poza bankiem, przez telefon lub korespondencyjnie (elektronicznie, listownie). Obok sprzedawców, doradców i opiekunów klienta są to również: kasjero-dysponenci, pracownicy informacji, operatorzy telefoniczni w call center, pracownicy zajmujący się reklamacjami. Standard może być stosowany także w stosunku do pracowników firm pośredniczących w sprzedaży i obsłudze produktów bankowych, ewentualnie biur maklerskich.


 

Zakres wiedzy

 

Aby uzyskać certyfikat, należy zaliczyć egzamin CKF w formie pisemnej i ustnej przed zewnętrzną Komisją Egzaminacyjną ZBP, posiadać minimum 6-miesięczne doświadczenie w branży finansowej oraz otrzymać pozytywne oceny od obecnego pracodawcy w zakresie umiejętności i postaw.

 

Zgodnie z zasadami Europejskich Ram Kwalifikacyjnych Standard został podzielony na trzy główne części:

1. wiedza,

2. umiejętności,

3. postawy (czasem nazywane kompetencjami). 

 

Proces certyfikacji składa się z dwóch etapów:

1. egzamin (pisemny i ustny); zweryfikowanie wiedzy i części umiejętności pracownika; wiedzy przypisana jest waga 70%, a umiejętnościom (tym weryfikowanym w czasie egzaminu) 30%.

2. ocena dokonywana przez aktualnego pracodawcę; W celu usystematyzowania drugiego etapu uzyskiwania Certyfikatu pracodawca otrzymuje standardowy formularz, w którym będzie przedstawiał swoją ocenę pozostałych umiejętności oraz postaw pracownika.

 

Finalna ocena składa się z 3 elementów:

1. wyniku egzaminu ZBP,

2. oceny pracodawcy na temat umiejętności pracownika,

3. oceny pracodawcy na temat postaw pracownika.

 

Uzyskanie pozytywnej oceny we wszystkich tych trzech przypadkach upoważniałoby ZBP do wystawienia Certyfikatu „Certyfikowany Konsultant ds. Finansowych”.

 

 

Wymagania weryfikowane na podstawie egzaminu pisemnego i ustnego:

 

I. Wiedza (znajomość faktów, zasad, procesów i pojęć ogólnych w dziedzinie bankowości i finansów) 
1. System bankowy – 5 proc.
2. Organizacja i zarządzanie bankiem – 10 proc.
3. Operacje bankowe 20 proc.
4. Działalność kredytowa – 15 proc.
5. Rynek pieniężny, kapitałowy i ubezpieczeniowy oraz inne produkty – 10 proc.
6. Sprzedaż, marketing bankowy i zagadnienia etyki – 20 proc.
7. Informatyka bankowa – 5 proc.
8. Stosowanie prawa w działalności banku – 15 proc.

 

II. Umiejętności (zestaw umiejętności kognitywnych i praktycznych potrzebnych do realizacji zadań i rozwiązywania problemów poprzez wybieranie i stosowanie podstawowych metod, narzędzi, materiałów i informacji).
Umiejętności merytoryczne:

1. identyfikacja konkurencji,

2. obliczanie depozytów, kredytów i innych parametrów finansowych sprzedawanych produktów (elementy matematyki finansowej),

3. obliczanie wysokości podatku od wkładów bankowych,

4. diagnozowanie potrzeb klienta,

5. umiejętność wyjaśnienia klientom zagadnień prawnych oraz finansowych w związku ze sprzedawanymi produktami (zrozumiały i przystępny język, logika wyjaśnień, posługiwanie się przykładami etc.),

6. wyjaśnienie istoty i przygotowanie odpowiedniej korespondencji z klientem.

 

 

Wymagania weryfikowane przez pracodawcę:


Umiejętności – ta część kwalifikacji obejmuje zarówno umiejętności merytoryczne, jak i techniczne.
1. Umiejętności merytoryczne i techniczne
Umiejętność posługiwania się urządzeniami potrzebnymi do obsługi klienta i systemami informatycznymi, umiejętność przygotowania dokumentacji bankowych według wymogów danego pracodawcy oraz umiejętność wyszukiwania i wykorzystania informacji prawnych bądź ekonomicznych stosownie do potrzeb klienta.
2. Umiejętności sprzedażowe
Dotyczą przede wszystkim kontaktu z klientem, w tym procesu zbierania informacji o kliencie i jego potencjalnych potrzebach w oparciu o źródła wewnętrzne, takie jak. m.in. CRM, oraz zewnętrzne, czyli różnego rodzaju bazy danych; rozróżnienia klienta z punktu widzenia segmentacji i przygotowania odpowiedniej oferty produktowej. Drugim ważnym aspektem jest  profesjonalizacja usług, czyli umiejętność poprowadzenia spotkania lub rozmowy telefonicznej w sposób profesjonalny, zastosowanie technik aktywnego słuchania, zastosowanie technik negocjacyjnych, umiejętność podtrzymywania relacji z klientem w fazie posprzedażowej.

 

Postawy

1. Zrozumienie i wdrażanie misji oraz głównych celów banku (swojej firmy),

2. Postępowanie zgodne z wartościami banku (firmy),

3. Otwartość i zorientowanie na klienta, wykazywanie inicjatywy,

4. Zrozumienie interesu klienta i banku (oczekiwanie doradztwa, rozpoznanie potrzeb i profilu ryzyka klienta, podejście edukacyjne, pogodzenie interesów stron),

5. Znajomość oferty produktowej banku i wykazywanie zainteresowania bieżącymi zmianami na rynku finansowym w stopniu odpowiadającym zajmowanemu stanowisku,

6. Wyczulenie na specyfikę usytuowania i percepcji instytucji bankowych przez klientów (instytucje podlegające wzmożonemu nadzorowi, zajmowanie się cudzymi pieniędzmi, traktowanie bardziej jako urzędu niż podmiotu gospodarczego, poczucie nierównowagi bank – klient, silne podejście emocjonalne, zaufanie do banku),

7. Takt i grzeczność oraz w przypadkach tego wymagających odpowiednia asertywność (postępowanie z klientami o niskiej edukacji ekonomicznej, klientami niegrzecznymi, nieuczciwymi),

8. Poczucie odpowiedzialności,

9. Zachowanie dyskrecji, tajemnicy zawodowej i dbanie o bezpieczeństwo informacji,

10. Odpowiednia szybkość działania i dotrzymywanie obietnic, umów,

11. Ukierunkowanie na cel/rezultat (dominacja kultury zadaniowej),

12. Działanie zgodne z obowiązującymi zasadami i procedurami (wewnętrznymi i zewnętrznymi), unikanie narażenia banku na ryzyko operacyjne,

13. Szczegółowość – precyzyjność działania (waga i znaczenie pomyłek pracownika banku),

14. Dbanie o wizerunek i reputację banku (kreowanie wizerunku na każdym stanowisku w bezpośrednim kontakcie z klientem – postępowanie, zachowanie, kultura osobista, ubiór: w placówce, przy sprzedaży bezpośredniej u klienta, w call center, również przy korespondencji pisemnej i elektronicznej, ale także poprzez działanie zaplecza, znaczenie reputacji jako istoty działania banku, zachowanie tajemnicy bankowej, znaczenie PR-u, sygnalizowanie przełożonym nieprawidłowości działania banku, innych pracowników),

15. Etyczne postępowanie (lojalność, uczciwość, problem sprzedawania produktów za wszelką cenę – niepotrzebnych, suboptymalnych, po niekorzystnej cenie, rzetelność informacji, wyjaśnianie wątpliwości, informowanie o zagrożeniach – ryzykach, rzeczywiste doradztwo, korupcja, przyjmowanie dowodów wdzięczności, wykorzystywanie informacji poufnych, unikanie ewidentnych konfliktów interesu bank – klient i pracownik – klient, akceptowanie nadmiernego ryzyka dla banku lub klienta, akceptowanie nieuzasadnionych strat, działanie na szkodę klienta, pranie brudnych pieniędzy) Zasady Dobrej Praktyki Bankowej ZBP,

16. Zapobieganie i wykrywanie przestępstw bankowych (pracowniczych i klientowskich).

 

 

 

Informacje dodatkowe

 

Do egzaminu można przygotowywać się samodzielnie w trybie eksternistycznym lub skorzystać z oferty szkolenia czy kursu przygotowującego  w jednej z Instytucji – Uczestnika Systemu Standardów (np. szkoła bankowa, uczelnia wyższa, inna instytucja szkoleniowa).

 

Zgłoszenia na egzamin i kwestie organizacyjne, w tym opłaty egzaminacyjne od uczestników, prowadzą osoby kontaktowe z ramienia poszczególnych Szkół. 

 

Szczegóły oraz informacje dodatkowe: https://zbp.pl/dla-bankow/zespoly-rady-i-komitety/standardy-kwalifikacyjne/egzaminy

 

 

Perspektywy rozwoju

 

Posiadacze kwalifikacji CFK zwykle zajmują się bezpośrednią obsługą klienta. Najczęściej pracują jako pracownicy działu reklamacji, pracownicy call center, opiekunowie klienta, kasjerzy, doradcy czy sprzedawcy.

 

Przykładowe stanowiska, które łatwiej osiągnąć posiadając kwalifikację CFK:

 

Bankowość:

Doradca klienta

Asystent bankowy

 

Oprac. na podstawie informacji Związku Banków Polskich

Temat pod lupą

10 pytań, na które warto znać odpowiedź

Idąc na rozmowę kwalifikacyjną, staramy się przewidzieć jej scenariusz i pytania, które podczas niej padną. Dowiedz się, o co najczęściej pytają rekruterzy, i zwiększ swoje szanse na sukces!

Więcej artykułów
Awanse
Jarosław Kosiński

Jarosław Kosiński nowym Partnerem w Deloitte

Do Działu konsultingu Deloitte dołączył Jarosław Kosiński, który jako Partner pokieruje zespołem CDD.

Więcej awansów
Wydarzenie tygodnia

Wdrożenie Rozporządzenia o Ochronie Danych Osobowych

Zapraszamy na szkolenie poświęcone zmianom w ochronie danych osobowych: na czym polegają i jak się do nich przygotować.

Więcej wydarzeń
UE