Strefa Klienta
Exit interview to nazwa spotkania o charakterze formalnym, które odbywa się między pracodawcą a opuszczającym organizację pracownikiem. Przeprowadza ją zwierzchnik pracownika lub, w większych firmach, oddelegowana osoba z działu HR. Exit interview jest w miarę popularną metodą również w różnego rodzaju placówkach edukacyjnych oraz w stowarzyszeniach. Procedury tej nie stosuje się raczej w przypadku zwolnionych osób, gdyż w takiej sytuacji znany jest powód zwolnienia, a zwolniona osoba może być na tyle rozgoryczona, by przedstawić bardzo subiektywne (oraz negatywne) spojrzenie na firmę, co nie przyniesie wiele pożytku. Jednakże, jeśli organizacja chce, to jak najbardziej może tę procedurę zastosować wobec zwolnionych. Wiele organizacji tak właśnie robi. Przystąpienie do niej powinno być jednak dobrowolne.
Na czym zatem polega exit interview? Może on przybrać przeróżne formy. Najbardziej standardowy polega na spotkaniu i wypełnieniu kilku formularzy lub krótkiej rozmowie. Dotyczy ona głównie powodów rezygnacji oraz wad i zalet pracy w organizacji, którą pracownik opuszcza. Dodatkowo, mogą się pojawić pytania o satysfakcję z pracy, o ewentualny powrót do firmy, o czynniki, które zachęciłyby osobę do pozostania, o odczucia związane z byłym miejscem pracy. Rozmowę może zakończyć prośba o ogólny komentarz na temat instytucji.
Do rzadziej używanych form exit interview należy np. rozmowa telefoniczna. Umożliwia ona większą złożoność pytań oraz spontaniczne pokierowanie rozmową w zależności od jej przebiegu. Wadami tej metody jest sposób zadawania pytań, który może zasugerować odpowiedź oraz trudność w zwerbalizowaniu krytyki. Najbardziej poważnym problemem jest jednak kosztowność tej opcji oraz konieczność ręcznego wprowadzania danych uzyskanych z rozmów. Dla wielu brak anonimowości jest również czynnikiem mocno zniechęcającym, dlatego też współczynnik partycypacji w exit interview tą metodą jest bardzo niski. Innym sposobem jest wspomniana wcześniej ankieta lub badanie na papierze. Ta metoda oferuje pożądaną przez wielu anonimowość, jednakże odbywa się to kosztem dłuższego czasu oczekiwania na informację zwrotną oraz również koniecznością ręcznego wprowadzenia danych do systemu.
Obecnie coraz bardziej powszechną i popularną metodą, po części dzięki rozwojowi technologicznemu, jest exit interview przez internetowy system. Jego niekwestionowanymi zaletami jest wysoka elastyczność i poziom prywatności oraz duża niezawodność. Dane są analizowane tuż po ich wprowadzeniu przez byłego pracownika, co skutkuje szybkim otrzymaniem informacji zwrotnej wraz z analizą wyników. Dodatkowym atutem są niskie koszty.
Korzyści płynące z exit interview
Choć jednak przeprowadza się te spotkania, niewielu tak naprawdę wyjaśnia, do czego mają służyć informacje zebrane podczas exit interview. Otóż, głównym celem jest zaobserwowanie trendów, zmian, zlokalizowanie problemu, który przyczynia się do strat w kadrach i przez to do pogorszenia wyników firmy. Dlatego tak ważne są szczere odpowiedzi i konstruktywna (jeśli występuje) krytyka ze strony respondentów. Instytucja może wiele skorzystać, jeśli mądrze wykorzysta uzyskane informacje. Analiza wypowiedzi byłych pracowników może posłużyć do redukcji wymiany kadr oraz przyczynić się do skrócenia procesu rekrutacji, dzięki użytecznej wiedzy doświadczonych pracowników, ich kapitałowi społecznemu i wskazówkom. To pociągnie za sobą znaczny spadek kosztów związanych z wymianą kadr. Organizacja ma okazję zrozumieć gdzie leżą jej dobre strony, a gdzie nadal jest pole do wprowadzenia usprawnień z innej, niż zwykle, perspektywy. Przełoży się to na wzrost produktywności i zaangażowania oraz poprawę innowacyjności. Exit interview to głównie jednak okazja do rozstania się w dobrych stosunkach pracownika i pracodawcy oraz zażegnanie ewentualnych sporów, wyjaśnienie niejasności, rozwiązanie problemów, które mogą pozostawić złe wrażenie i zamknąć drogę do korzystnej dla obu stron współpracy w przyszłości.
Dwa typy pracowników
Co jednak, gdy instytucja oczekuje rzetelnych lub nawet pozytywnych informacji, a styka się z negatywnym przesłaniem w exit interview? Pierwszą i najważniejszą zasadą jest zachować dystans do uzyskanych informacji. Wielu pracowników pozwala, by emocje zaczęły dominować podczas takiej rozmowy i przejaskrawia wiele faktów. Pracodawca powinien jednak wtedy zbadać, co wzbudziło w pracowniku taką frustrację. Z drugiej strony, pracodawca nie powinien być bezkrytyczny wobec siebie, gdyż jeśli jakiś problem pojawia się na kilku rozmowach z rzędu, to jest to sygnał, że czas przyjrzeć się tej kwestii. Pracodawca, zgadzając się na exit interview, musi być przygotowany na krytykę lub choćby możliwość uświadomienia sobie nieznanego problemu w firmie. Każdy lider, któremu na sercu leży dobro jego organizacji, powinien cenić taką rozmowę bardziej, niż nic niewnoszące pochwały. Pracownik jest w trochę gorszej sytuacji. Istnieje zawsze ryzyko, że szczerość może go kosztować karierę, gdyż jego przeszłemu pracodawcy nie spodobają się krytyczne uwagi, nawet jeśli będą miały podłoże w prawdzie. Dlatego też pracownicy dzielą się głównie na dwie grupy; tych, którzy nie mówią nic w obawie o konsekwencje i na tych, którzy otwarcie komentują sytuację i problemy firmy, gdyż jako byli pracownicy nie mają nic do stracenia. W opinii wielu exit interview to jedyny moment, kiedy ktokolwiek słucha, co pracownik ma do powiedzenia. Zdaniem innych, pracodawca nie chce usłyszeć prawdy, więc trzeba ograniczyć się do bezpiecznych ogólników.
O czym warto pamiętać podczas exit interview?
A więc ostatecznie, co można powiedzieć managerowi lub zwierzchnikowi na exit interview? Na to pytanie każdy pracownik musi odpowiedzieć sobie sam, ale istnieje kilka zasad, według których może on postępować. Najważniejszą zasadą jest ostrożność i opanowanie. Najgorszą z możliwych taktyk do obrania podczas exit interview jest pozwolić, by emocje przejęły nad nami kontrolę. Zbytnie wzburzenie nie jest wskazane w żadnej sytuacji, gdyż wtedy nie mówimy, co naprawdę myślimy, oraz zaczyna nam brakować obiektywnego spojrzenia. Na spotkaniu więc, najlepiej być zdystansowanym i jak najmniej subiektywnym. Należy skupić się na pozytywnych stronach właśnie zakończonej współpracy i instytucji, omijać bezpośrednią krytykę, gdyż istnieje ryzyko, że zostanie zlekceważona. Kolejną ważna kwestią jest szczerość. Powinno się mówić otwarcie o ulubionych aspektach swojej byłej pracy, o tym co się zyskało, czego się pracownik nauczył. Oczywiście pod warunkiem, że jest to tylko prawda. Jeśli komentarz ma mieć wydźwięk negatywny, istotne jest, by był on oparty na faktach oraz jasno i profesjonalnie przedstawiony. Pracodawca chętnie też usłyszy, co wpłynęło na decyzję o odejściu z pracy. Jeśli była to kwestia ściśle zarobkowa, czasem okazuje się, że exit interview kończy się nie rozstaniem z firmą, a podwyżką. Często jednak warto łagodnie zasugerować, że talenty i umiejętności pracownika nie były do końca wykorzystywane lub brak było szans rozwoju i samorealizacji. Warto też podkreślić, co było wyjątkowego w zajmowanym stanowisku i organizacji, której integralną częścią było się do niedawna. Na koniec, miłym akcentem jest poddanie kilku wartościowych sugestii co do zmian w instytucji, oraz wskazówek, użytecznych przy wyborze następcy odchodzącego pracownika.
Podsumowując, warto podkreślić, że exit interview to bardzo ciekawe narzędzie, za pomocą którego organizacje mają kolejną możliwość poznania bardzo cennej opinii pracowników. Żadna ze stron nie powinna go lekceważyć lub demonizować, gdyż tylko od nich zależy, jak będzie wykorzystany i jak korzystny okaże się ona dla zatrudniającego i zatrudnianego. Należy posługiwać się nim z ostrożnością i dystansem, mając na uwadze, że najważniejszym celem tego spotkania jest lub powinno być rozstanie w przyjaźni oraz ciągłe doskonalenie organizacji i skupienie na długookresowym zysku jaki przyniesie jej stałe ulepszanie.
Przykładowe pytania, jakie mogą się pojawić na exit interview:
- Kiedy zacząłeś szukać nowej pracy?
- Co spowodowało, że ostatecznie zdecydowałeś się na przyjęcie nowego stanowiska?
- Co podobało Ci się w naszej firmie?
- Czy czuł/czuła się Pan/Pani docenianym pracownikiem?
- Czego będzie Panu/Pani brakowało najbardziej po odejściu z naszej firmy?
- Czy otrzymywał Pan/Pani wsparcie od swojego kierownika?
- Gdyby mógł/mogła Pan/Pani zmienić cokolwiek w swojej pracy lub firmie, co by to było?
- Co mogłoby Pana/Panią przekonać do pozostania w naszej firmie?
Komentuje Ewa Wawszczak, General HR Manager w Randstad Polska:
Exit interview jest przede wszystkim przejawem zainteresowania pracownikiem. Chcemy poznać jego opinię o organizacji i pokazujemy, że jest ona dla nas ważna. Z punktu widzenia firmy to bardzo miarodajna informacja na temat powodów składania wypowiedzeń przez pracowników. Jest to też sposób poznania, co innego i lepszego rynek oferuje naszym pracownikom. Może również być informacją zwrotną na temat managerów i zespołów. Pozwala także zweryfikować, czy powód odejścia jest jednostkowy, czy dotyczy większej liczby pracowników. Dzięki temu, pracodawca może wprowadzić zmiany, które spowodują, że więcej osób będzie chciało zostać w organizacji na dłużej. Pozwoli to realnie wpływać na zmniejszenie rotacji kadr. Warto zadbać o relacje, podczas rozstawania się pracownika z firmą i o utrzymywanie dalszego kontaktu, gdyż każdy nasz pracownik może w przyszłości być ponownie naszym pracownikiem lub klientem.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.