Trwa ładowanie. Prosimy o chwilę cierpliwości.
HILLWAY Training & Consulting
Warszawa, mazowieckie
Kontroling, Umiejętności miękkie
Otwarte
Data aktualizacji: 2018-11-08
Zgłoś się

Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center

06-07.12.2018

http://www.hillway.pl/coaching-i-monitoring-w-call-center/

 

Coaching to proces zmierzający do doskonalenia poszczególnych pracowników w drodze regularnej oceny, wspólnego znajdowania rozwiązań i motywowania podwładnych do wykonywania zmian w swoich zachowaniach.

Coaching w call center przybiera trochę inna formę niż coaching rozwojowy, o którym dużo mówi się na rynku. Call center to mierzalne środowisko pracy, tak samo coaching call center to metoda pracy mająca na celu operacyjne i szybkie wsparcie pracownika w rozwoju i przezwyciężeniu braków kompetencyjnych lub motywacji.

Pierwsze z zadań wynikających z coachingu i stojących przed szefem wyzwań to bycie trenerem. Nie jest to rzecz prosta, ponieważ wymaga określonych umiejętności i wiedzy, które przełożony nie zawsze ma. Z drugiej strony ma on jednak duże doświadczenie zawodowe. Szef – coach ma natomiast podzielić się swoim doświadczeniem i stworzyć warunki optymalne do nauki – utrzymać wysoką motywację pracownika, wytworzyć silną wzajemną relację, dobrą sieć komunikacyjną oraz możliwość zdefiniowania, przemyślenia, zastosowania i oceny przez pracownika nabytej wiedzy.

 

Program szkolenia:

Coaching i monitoring w call center jako narzędzia zarządzania jakością i skutecznością

  • Coaching i monitoring, mentoring i inne – przegląd istniejących definicji w odniesieniu do środowiska call center
  • Różnice między coachingiem a monitoringiem
  • Cele i funkcje coachingu
  • Coaching, a inne działania rozwojowe
  • Płacowa i pozapłacowa motywacja podczas monitoringu
  • Ogólna struktura procesu coachingowego
  • Coaching grupowy
  • Monitoring, a mentoring
  • Narzędzia monitoringu

 

Coach manager

  • Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
  • Atrybuty dobrego menedżera coacha
  • Skuteczny coach- kluczowe kompetencje
  • Metody i narzędzia pracy coacha

 

Coaching w call center – krok po kroku

  • Etapy prowadzenia coachingu- ćwiczenie
  • Sesja coachingowa- z czego się składa?
  • Przygotowanie do sesji – obserwacja zachowań, analiza raportów, odsłuch rozmów/ew. omówienie sytuacji z menedżerem (zewn. coach)
  • Określenie terminu spotkania
  • Analiza sytuacji i wyciąganie wniosków
  • Planowanie działań rozwojowych wspólnie z konsultantem
  • Wdrożenie
  • Ocena działania -postępy konsultanta
  • Ocena działania -samoocena swojej pracy przez coacha

 

Komunikacja w rozmowie coachingowej w call center

  • Poziomy
  • Narzędzia, techniki w coachingu i nie tylko
  • Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
  • Pomosty komunikacyjne – podstawa do skuteczności coachingu
  • Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle? (ćwiczenia)
  • Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
  • Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
  • Narzędzia kontroli rozmowy coachingowej
  • Wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu
  • Coaching i monitoring, a cykl Kolba
  • Dialog coachingowi

 

Jak skutecznie przekazywać informację zwrotną

  • Czym jest informacja zwrotna?
  • Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
  • Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
  • Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)

– FUO

– FUKO

– UFO

Techniki i metody prowadzenia rozmów coachingowych

  • Najprostsza metoda ,,5 pytań coachingowych”
  • Model GROW

 

Karta monitoringowa i karta coachingowa – narzędzia pracy profesjonalnaego managera i coacha call center

  • Czym jest karta monitoringowa, a czym karta coachingowa? Czym się różnią?
  • Po co mi karta coachingowa ?
  • Wyznaczenie kluczowych elementów karty coachingowej

 

Trudne sytuacje z praktyki coacha call center

  • Coaching i emocje
  • Relacja coachingowa z pracownikiem
  • Radzenie sobie z sytuacjami konfliktowymi – test

 

Warsztaty – rozmowy coachingowe

  • Warsztaty oparte  o realne potrzeby uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przedszkoleniowej

 

W trakcie szkolenia uczestnicy  również

  • zapoznają się z benchmarkiem rynkowym odnośnie stosowania poszczególnych narzędzi i metod oceny i rozwoju pracowników call center w różnych firmach
  • otrzymują benchmark różnych kart coachingowych – kiedy i jaką dobrze stosować, np. jaka powinna być karta, gdy wprowadzamy ją po raz pierwszy
  • otrzymują zestaw różnych przykładowych kart coachingowych – konkretne narzędzia do implementacji w swojej firmie

 

Cena szkolenia 1500 zł netto / osoba / 2 dni

Miejsce szkolenia Warszawa.