Trwa ładowanie. Prosimy o chwilę cierpliwości.
HILLWAY Training & Consulting
KAM -Zarządzanie Klientem Strategicznym
2019-02-21 do 2019-02-22
1500 PLN
Warszawa, mazowieckie
Umiejętności miękkie
Otwarte
Data aktualizacji: 2018-11-08
Zgłoś się

KAM -Zarządzanie Klientem Strategicznym

21-22.02.2019

http://www.hillway.pl/zarzadzanie-klientem-strategicznym-key-account-management-szkolenia-otwart/

 

Zarządzanie klientem kluczowym to realizowanie polityki firmy w odniesieniu do klientów kluczowych dla funkcjonowania firmy. Lojalność klienta oraz jej utrzymanie stały się najważniejszym wyzwaniem dla czołowych polskich firm. Najczęściej specjalista do spraw klientów strategicznych zajmuje się nie tylko bieżącą obsługą strategicznych klientów firmy, a także ich pozyskiwaniem. Key Account Manager monitoruje bieżące otoczenie rynkowe, ze szczególnym uwzględnieniem działań konkurencji, a pozyskane informacje przekazuje wyższym organom decyzyjnym, uczestnicząc w kreowaniu strategii obsługi klientów kluczowych. Powinien być specjalistą ds. sprzedaży pracującym na najwyższym poziomie oraz osobą potrafiącą budować relacje oparte na wiedzy i eksperckim podejściu do potrzeb Klienta.

 

Cele szkolenia:

  • podniesienie kwalifikacji w zakresie skutecznego zarządzania relacjami z klientami strategicznym
  • zapoznanie uczestników z narzędziami niezbędnymi do skutecznego planowania i organizowania współpracy z klientami strategicznymi
  • poznanie założeń sprzedaży konsultacyjnej i technik zaawansowanej sprzedaży
  • wyrobienie umiejętności podejmowania decyzji i planowania działań na podstawie analiz zjawisk rynkowych
  • zwrócenie uwagi na działania cross – i up – sellingowe w obsłudze klienta strategicznego
  • podniesienie skuteczności współpracy z klientami kluczowymi dla Państwa firmy

 

Program szkolenia:

Standardy pracy Key Account Manager’a

  • Cechy dobrej obsługi sprzedażowej dla Klienta Strategicznego (KS)

Przypomnienie, standaryzacja pojęciowa wśród uczestników; określenie jakim wycinkiem pracy KAM będziemy się zajmować na szkoleniu

Ćwiczenie- Co to znaczy być dobrze obsłużonym i zadowolonym Klientem Strategicznym (KS)?; na bazie wniosków z ćwiczenia uczestnicy przeanalizują mechanizmy działające w procesie sprzedaży i obsługi KS.

 

Cel:

Wypracowanie kluczowych elementów pomagających w budowaniu autorytetu KAM i budowaniu długofalowych relacji z KS.

Analiza potrzeb Klienta Strategicznego

  • Analiza KANO

Na potrzeby przyszłej argumentacji dopasowanej do potrzeb Klienta uczestnicy przygotują się do wykorzystania narzędzi analizy potrzeb biznesowych i indywidualnych klienta.

Wykorzystanie procesu poznawczego klienta do diagnozy potrzeb biznesowych i osobistych w procesie sprzedaży przy wykorzystaniu analizy KANO – podziału potrzeb Klienta Strategicznego i ich przełożenia na postrzeganą jakość produktu/ usługi.

 

Analiza potrzeb psychologicznych Klienta Strategicznego

  • Analiza potrzeb psychologicznych (zysk, bezpieczeństwo, prestiż, wygoda)
  • Potrzeba zysku – wskaźniki występowania i sposoby zaspokajania
  • Potrzeba bezpieczeństwa – wskaźniki występowania i sposoby zaspokajania
  • Potrzeba wygody – wskaźniki występowania i sposoby zaspokajania
  • Potrzeba prestiżu – wskaźniki występowania i sposoby zaspokajania

Na potrzeby przyszłej argumentacji dopasowanej do potrzeb Klienta uczestnicy przygotują się do wykorzystania narzędzi analizy potrzeb psychologicznych klienta. Będą potrafili trafnie rozpoznać dominującą potrzebę psychologiczną

Ćwiczenie – Opracowanie w grupach wskaźników występowania i sposobów zaspokajania potrzeby:

  • zysku
  • bezpieczeństwa
  • wygody
  • prestiżu

 

Argumentacja dopasowana do potrzeb psychologicznych

  • Dostrojenie się do klienta w oparciu o potrzeby psychologiczne – elementy behawioralne

 

Uczestnicy nauczą się też kontrolowania rozmowy na poziomie psychologicznym

Grupa szkoleniowa stworzy profile Klientów pod kątem potrzeb psychologicznych. Każdy profil będzie zawierał informacje – po czym rozpoznać dany typ Klienta i  w jaki sposób mu sprzedawać:

  • Argumentacja dopasowana do potrzeby bezpieczeństwa
  • Argumentacja dopasowana do potrzeby zysku
  • Argumentacja dopasowana do potrzeby prestiżu
  • Argumentacja dopasowana do potrzeby wygody

 

 Skuteczna argumentacja – budowanie argumentacji w oparciu o analizę potrzeb Klienta

  • Stworzenie baz korzyści
  • Dopasowanie argumentów do potrzeb osoby decyzyjnej
  • Świadome tworzenie struktury argumentów
  • Argumentacja na poziomie korzyści – poziom racjonalny
  • Argumentacja na poziomie wyobrażeń – poziom emocjonalny
  • Podział Klientów wg dużej vs. małej skali

Uczestnicy stworzą bazę korzyści, którą będą mogli się posiłkować w swojej sprzedaży konsultacyjnej.

Grupa szkoleniowa nabierze umiejętności diagnozowania klientów posługujących się/ preferujących „małą” i „dużą” skalę (czyli – odpowiednio – na poziomie korzyści i wyobrażenia

 

Argumentacja na poziomie korzyści

  • Poziom poznawczy argumentacji
  • Metoda cecha- zaleta – korzyści

 

Argumentacja na poziomie wyobrażenia

  • Poziom emocjonalny argumentacji
  • Dopasowanie argumentacji do skali

 

Podczas tego modułu uczestnicy będą pracowali w scenkach prezentacyjnych w dwóch obszarach jednocześnie:
• na poziomie potrzeb biznesowo – psychologicznych
• na poziomie korzyści i wyobrażeń w celu stabilizowania budowanego autorytetu u klienta i przekazania w sposób zrozumiały dla niego informacji potrzebnych do zakupu (podpisania kontraktu/zamówienia)

 

Diagnoza umiejętności negocjacyjnych

  • Wprowadzenie podstawowych pojęć negocjacyjnych (kotwica, pole negocjacyjne)

Analiza umiejętności negocjacyjnych pozwoli uczestnikom wystandaryzować znane sobie i używane zjawiska negocjacyjne na poziomie pojęciowym.

Przećwiczona zostanie analiza procesu negocjacji w formie graficznej, jako ważny element przygotowania się do procesu negocjacji

Ćwiczenie negocjacyjne nr 1 – uczestnicy przed przystąpieniem do właściwych negocjacji przygotują możliwe scenariusze w arkuszu negocjacyjnym.

 

 Polityka dokonywania ustępstw

Triki negocjacyjne

Uczestnicy przeanalizują metody dokonywania ustępstw oraz wykorzystanie i obronę w trikach negocjacyjnych

Analiza case study „zasady dokonywania ustępstw”

Analiza case study „triki negocjacyjne”

Trudne sytuacje sprzedażowo – negocjacyjne

  • Praktyczne zasady odpierania zarzutów

Podczas tego modułu uczestnicy będą pracowali nad trudnymi sytuacjami tworzonymi przez Klientów Strategicznych

Ćwiczenie kreatywnie definiujące trudnego klienta

Uczestnicy wypracują standardy reagowania w trudnych sytuacjach

 

Poligon negocjacyjno – sprzedażowy

Ćwiczenie negocjacyjne 2 – wykorzystanie przygotowania, zasad dokonywania ustępstw oraz trików w trudnych negocjacjach sprzedażowych B2B

 

Zakończenie szkolenia

Karta SSC

  • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
  • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
  • Continue – jakie zachowania kontynuujemy

Wnioski

  • Na poziomie osobistym
  • Na poziomie perswazyjnym

 

Cena szkolenia 1500 zł netto / osoba / 2 dni

 

Miejsce szkolenia Warszawa.