Trwa ładowanie. Prosimy o chwilę cierpliwości.
HILLWAY Training & Consulting
Raportowanie i analiza danych w call center
2019-01-17 do 2019-01-18
1700 PLN
Warszawa, mazowieckie
Analiza
Otwarte
Data aktualizacji: 2018-11-08
Zgłoś się

Raportowanie i analiza danych w call center

17-18.01.2019

http://www.hillway.pl/raportowanie-i-analiza-danych-w-call-center-szkolenie-otwarte/

 

Jednym z najważniejszych elementów pracy każdego menadżera call center jest analiza raportów i wskaźników operacyjnych. Odpowiedni system raportowania, a w szczególności właściwa analiza posiadanych danych może przyczynić się do sukcesu całej organizacji, a w szczególności do optymalizacji zasobów, kosztów oraz poprawy jakości obsługi klienta.

Każdy raport to przede wszystkim obiektywna informacja. Z raportów uzyskamy dane na temat ilości interakcji obsługiwanych w różnych kanałach komunikacyjnych – na przykład ilości połączeń telefonicznych, e-maili, rozmów przez czat. W raportach możemy badać również jakość interakcji z klientami, na przykład, jak długo oczekiwali na połączenie lub odpowiedź ze strony konsultanta, ile wynosił czas oczekiwania w kolejce, ile osób i po jakim czasie zrezygnowało z kontaktu z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania.

Celem szkolenia jest poznanie przez uczestników

  • sposobów przygotowania, oceny i interpretacji raportów operacyjnych i zarządczych dotyczących pracy call/contact center
  • możliwych sposobów opisu pracy call/contact center poprzez dobór odpowiednich wskaźników i sposobu ich prezentacji.

 

Program szkolenia:

Ze względu na specyfikę tematu oraz mocno praktyczny wymiar pracy, szczegółowy zakres zagadnień opracowywany jest po wstępnej analizie potrzeb grupy.

W programie szkolenia otwartego m.in.

  • Czemu służą wskaźniki i raportowanie?
  • Co i jak często mierzymy?
  • Skąd pochodzą dane do raportów?
  • Struktura podstawowych wskaźników w call center
  • Czy istnieje raport uniwersalny, dobry dla każdego?
  • Czym różnią się od siebie raporty?
  • O co pytać, aby dostać właściwą odpowiedź?
  • Kiedy wskaźnik, kiedy tabela, kiedy wykres? Raporty a rzeczywistość
  • Jak sprawdzić czy dane prezentowane w raportach są prawdopodobne?
  • Jak czytać tabele i wykresy?
  • Jak się przekonać czy wyniki prezentowane w raporcie są satysfakcjonujące?
  • Ocena rezultatów
  • Analiza przypadków
  • Call center w ruchu przychodzącym
  • Call center w ruchu wychodzącym

 

Cena szkolenia 1700 zł netto / osoba / 2 dni

 

Miejsce szkolenia Warszawa.