Trwa ładowanie. Prosimy o chwilę cierpliwości.
HILLWAY Training & Consulting
Zarządzanie zespołem call center
2019-01-28 do 2019-01-29
1750 PLN
Warszawa, mazowieckie
Umiejętności miękkie, Zarządzanie projektami
Otwarte
Data aktualizacji: 2018-11-08
Zgłoś się
HILLWAY Training & Consulting
Zarządzanie zespołem call center

Zarządzanie zespołem call center

28-29.01.2019

http://www.hillway.pl/szkolenie-zarzadzanie-zespolem-call-center/

 

W trakcie warsztatów uczestnicy zdobywają wiedzę i umiejętności w zakresie skutecznego i efektywnego zarządzania zespołem konsultantów call center. W szczególności ćwiczą rozwój kompetencji związanych z udzielaniem konstruktywnych informacji zwrotnych, organizacji pracy własnej i zespołu call center, wzmacnianie autorytetu swojej osoby jako lidera lub menedżera call center, dostosowywanie swoich działań do różnych sytuacji w call center oraz prowadzenie spotkań organizacyjnych, motywacyjnych i szkoleniowych w call center.

 

Cele szkolenia:

  • kształtowanie postawy managerskiej kadry kierowniczej
  • budowanie świadomości roli szefa,
  • rozwijanie odpowiedzialności za indywidualne wyniki pracowników
  • budowania efektywnych zespołów
  • nabycie umiejętności związanych z efektywną komunikacją oraz ukształtowanie postawy nastawionej na współpracę i wymianę wiedzy i doświadczeń pomiędzy członkami zespołu.

 

Program szkolenia:

Ja jako manager

  • moja samocena i poczucie pewności w nowej roli
  • cel główny stanowiska pracy w kontekście strategii organizacji
  • jak odnaleźć się w nowej roli, czyli z jakimi wyzwaniami mogę się spotkać?
  • odbiór decyzji o awansie przez pracowników firmy
  • relacje z nowym przełożonym, podwładnymi i współpracownikami
  • mój zakres obowiązków – czyli za co odpowiadam i co jest moim priorytetem

 

Budowanie zespołu, czyli co robić żeby mieć autorytet i szacunek pracowników

  • Etapy tworzenia zespołu
  • Poziomy inicjatywy pracownika
  • Style kierowania zespołem – jak zbudować autorytet w zespole?
  • Po co nam autorytet i czym jest autorytet?
  • Kluczowe zasady budowania autorytetu.
  • Analiza 3 typów postaw, których należy unikać w zarządzaniu zespołem
  • Różnice pomiędzy zachowaniami budującymi, a niszczącymi autorytet
  • Asertywny monolog wewnętrzny – jakie przekonania wspierają autorytet lidera, a jakie go osłabiają?
  • Oczekiwania pracowników wobec swoich szefów i czynniki mające wpływ na budowanie autorytetu
  • 8 zasad postępowania w celu budowania dobrych relacji z innymi
  • Najczęściej popełniane błędy

 

Jak pogodzić obowiązki związane z byciem managerem i jednocześnie dobrym liderem

  • Menedżer, a lider
  • Obowiązki menedżerskie (planowanie, organizowanie pracy, podział zasobów, raportowanie)
  • Obowiązki liderskie (komunikacja z zespołem, przepływ informacji, prowadzenie rozmów motywujących, stawianie celów i ich rozliczenie, wspieranie w rozwoju)
  • Jak pogodzić bycie skutecznym menedżerem z byciem liderem – wymiana doświadczeń i wypracowanie dobrych praktyk np. raz na miesiąc indywidualna rozmowa z koordynatorem, codzienne otrzymywanie raportów z działań

 

Narzędzia zarządzania call center

  • Planowanie – planowanie strategiczne – czyli co robimy i jakie kampanie, jaki ruch obsługujemy?
  • Planowanie kwartalne, miesięczne i bieżące.
  • Grafikowanie pracy zespołu call center.
  • Planowanie bieżące i reagowanie na sytuacje niestandardowe (np. dziś nie ma dużej części zespołu)
  • Wyznaczanie celów w pracy operacyjnej w call  center. Cele indywidualne, cele grupowe.
  • Komunikowanie celów – tablice wyników sposobem na budowanie zaangażowania
  • Kontrola i rozliczanie z realizacji celów
  • Praca z Raportami, jak przekazywać informacje pracownikom?

 

Motywowanie zespołu jako element zwiększający efektywność pracy zespołu i zapobiegający rutynie i wypaleniu zawodowemu

  • Umiejętność wywierania wspływu na zachowanie jako supervisor oraz członek zespołu
  • Różnice pokoleniowe – jak się komunikować z pokoleniem X,Y,Z
  • Atmosfera pracy
  • Rozpoznanie konfliktów i stosowanie kreatywnych metod ich rozwiązywania
  • Komunikacja celów i strategii organizacji jako skuteczny element wzbudzania zaangażowania
  • Zwiększenie efektywności poprzez właściwe zastosowanie sprawnej komunikacji w zespole
  • Jak wykorzystać coaching i monitoring we wzbudzaniu działania i zaangażowania pracowników?
  • Pokonywanie kryzysów na podstawie wspólnej pomocy

 

Coaching jako narzędzie monitoring w call center. Jak skutecznie przekazywać informację zwrotną?
Czym jest informacja zwrotna?

  • Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
  • Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
  • Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)
  • FUO
  • FUKO
  • UFO

 

Cena szkolenia 1750 zł netto / osoba / 2 dni

 

Miejsce szkolenia Warszawa.