Dyrektor, Centrum Doradcze mBanku w Kielcach, mBank S.A.

Jak nowe technologie – te już obecne i te, które dopiero nadchodzą – zmieniają sieć sprzedaży w bankowości detalicznej?

Nowe technologie wpływają na otaczający nas świat i powodują istotne zmiany w wielu obszarach gospodarki. Dotyczy to również bankowości detalicznej. Na początku XXI wieku upowszechnił się internet i rozwinęły się bankowe systemy transakcyjne. Dekadę później na popularności zaczęły zyskiwać urządzenia mobilne, które otworzyły rynek dla aplikacji tego typu. Banki starają się aktywnie uczestniczyć w mobilnej ewolucji i rozwijają narzędzia, które mają ułatwiać klientom codzienne bankowanie. Wygoda, którą dostarczają nowe technologie, sprawia, że klienci coraz więcej operacji wykonują w systemie transakcyjnym lub aplikacji mobilnej banku.

Nasz bank przykłada dużą wagę do edukacji klientów w zakresie nowoczesnych rozwiązań. W tym procesie szczególną rolę odgrywają pracownicy placówek, którzy są naturalną pierwszą linią wsparcia w korzystaniu z nowości. Pomaga to również budować relacje z klientami i sprawia, że chętnie zwracają się oni do doradców w sprawach dotyczących ich finansów.

Nowoczesne banki umożliwiają dostęp do usług bankowych przy wykorzystaniu różnych kanałów, a klient w zależności od czasu i sytuacji sam wybiera najwygodniejszą dla siebie formę kontaktu z instytucją. To on decyduje, z których rozwiązań będzie korzystać, dlatego tak ważne jest zaangażowanie klientów w procesie wdrażania nowych technologii w sektorze bankowym. Dzięki temu jest to również ekonomicznie opłacalne.

Jak najnowocześniejsze rozwiązania (np. inteligentne przetwarzanie informacji, biometria, automatyzacja) wpływają na usługi, obsługę klienta i produkty bankowe nowej generacji?

Najnowocześniejsze rozwiązania w zakresie inteligentnego przetwarzania danych wykorzystywane w bankowości umożliwiają bardziej szczegółową analizę i lepsze zrozumienie potrzeb współczesnych klientów. Dzięki temu możliwe jest szybkie identyfikowanie nowych trendów i zmieniających się potrzeb oraz dostosowanie produktów bankowych do oczekiwań klientów.

Rozwiązania oparte na biometrii tworzą wartość dodaną w zakresie bezpieczeństwa i identyfikacji osób korzystających z usług bankowych. Są też wygodne dla klientów, bo ułatwiają dostęp do bankowości.

Automatyzacja procesów biznesowych i budowanie cyfrowego środowiska to ważny element umożliwiający bardziej efektywne zarządzanie bankiem w czasie rzeczywistym. Innowacje i postępująca automatyzacja to jeden z kluczowych elementów budowania przewagi konkurencyjnej w branży bankowej i fintech w dzisiejszych czasach.

Biorąc pod uwagę aktualne trendy, które zawody i specjalizacje w bankowości detalicznej dają najciekawsze możliwości rozwoju?

Według mnie to obsługa firm i obszar inwestycyjny. Rozwijająca się gospodarka stawia liczne wyzwania przedsiębiorcom i tylko profesjonalny doradca biznesowy jest w stanie przedstawić takie możliwości finansowania i zabezpieczenia transakcji, by w sposób kompleksowy ułatwić prowadzenie biznesu. Wśród mnogości produktów inwestycyjnych ich dopasowanie do profilu klienta, jego potrzeb, doświadczeń i wyjątkowości staje się sztuką.

Jak wyglądała Pana ścieżka kariery?

Początkiem bez wątpienia było zainteresowanie, podczas studiów, tworzącym się wówczas rynkiem kapitałowym i giełdą. Pasja ta, po zdanym egzaminie maklerskim stała się dla mnie na kilka lat zawodem. Następnie zacząłem pracę w banku, gdzie poznałem bankowość, przechodząc przez wiele szczebli: od doradcy klienta indywidualnego, inspektora bankowego, doradcy korporacyjnego po pełniącego obowiązki dyrektora oddziału. Od 11 lat zarządzam częścią detaliczną w mBanku (dawniej MultiBanku), obecnie, po transformacji sieci mBanku w Kielcach, prowadzę Centrum Doradcze oraz oddział w galerii handlowej.

Jakie wyzwania i możliwości stoją przed tymi, którzy dziś zaczynają drogę zawodową w bankowości detalicznej?

Banki to zwykle korporacje, więc możliwości rozwoju są znaczne i w dużej mierze zależą od zaangażowania, motywacji, mobilności i aspiracji pracownika. Pracownicy mają dostęp do najnowszej technologii, system szkoleń, szanse wzięcia udziału w rekrutacji wewnętrznej, zmiany zakresu pracy lub działu, by w nowym nabyć dodatkowe kwalifikacje. Instytucje oparte na wiedzy, elastyczne i mobilne stwarzają liczne szanse na rozwój zawodowy.

Jakie cechy, umiejętności i kwalifikacje są przydatne w tej branży?

Praca w sektorze detalicznym wiąże się z dość dużą powtarzalnością, stwarza też jednak szansę na budowanie trwałych relacji z klientami. Rozumienie indywidualnych potrzeb klienta pozwala na ich zaspokojenie, a nawet wyprzedzanie poprzez stosowanie rozwiązań idących o krok dalej niż te aktualnie niezbędne. Dlatego kandydat do pracy w bankowości powinien lubić ludzi, kontakt z nimi i chcieć im pomagać. Empatia w stosunku do klienta, zaangażowanie w poszukiwanie optymalnych rozwiązań oraz motywacja do bycia najlepszym jest kluczowa.

Dziś klienci odwiedzający placówki albo potrzebują szybkiej pomocy w rozwiązaniu problemów natury technicznej, albo liczą na profesjonalne doradztwo. Ono zaś opiera się na relacji i wzajemnym zaufaniu, dlatego relacyjność w kontakcie z klientami staje się ostatnio najważniejszym wyróżnikiem placówek jako kanału dostępu do usług bankowych. Od pracownika wymaga to zatem umiejętności budowania i utrzymywania relacji.

Zastępca dyrektora Centrum Usług Finansowych Łódź 2, mBank S.A.

Ukończyłem Politologię na Uniwersytecie Łódzkim
Planuję Studia Podyplomowe MBA
Największe plusy mojej pracy: Konieczność stałego rozwoju, poszerzania wiedzy o rynku i nowych rozwiązaniach finansowych, kontakt z ciekawymi ludźmi.
Dlaczego warto u nas pracować? mBank jest liderem rozwoju i przeobrażania się bankowości mobilnej, co pozwala być na bieżąco z nowymi trendami w bankowości.

Czym zajmuje się Pan w swojej pracy?

Jestem doradcą klienta zamożnego, to znaczy, że opiekuję się portfelem klientów, którzy mają albo określony poziom dochodu, albo wolumen środków zdeponowanych w naszym banku. Zajmuję się obsługą ich oszczędności, na przykład: lokatami, funduszami inwestycyjnymi i innymi rozwiązaniami finansowymi, a także jeśli to potrzebne, mogę zaoferować dogodne rozwiązania kredytowe.

Dodatkowo pełnię funkcję zastępcy dyrektora oddziału, w ramach której wspieram swojego przełożonego w wypełnianiu zadań stawianych przed moją jednostką banku. Do zadań takich należą między innymi: realizacja planów sprzedażowych nałożonych na pracowników oddziału, coaching i mentoring, kontakty z firmami pośrednictwa finansowego.

Jakie stanowiska są w Pańskim zespole?

Zespół liczy 14 osób i są w nim pracownicy zajmujący się trzema obszarami. Po pierwsze są to doradcy na stanowiskach kasowo-dysponenckich, którzy prowadzą obsługę kasową i wykonują podstawowe operacje bankowe: otwierają rachunki, udzielają kredytów, obsługują różne dyspozycje klientów. Drugą grupę stanowią doradcy biznesowi, do ich obowiązków należy udzielanie kredytów firmowych, leasingu, obsługa rachunków firm. Są jeszcze doradcy klientów zamożnych, którzy w kompleksowy sposób doradzają im i obsługują ich rachunki.

Bierze Pan udział w wyborze i szkoleniu nowych pracowników. Na co zwracają Państwo szczególną uwagę u kandydatów?

W pracy w oddziale banku, bezpośrednio z klientem, bardzo ważna jest komunikatywność, umiejętność nawiązywania i podtrzymywania relacji z ludźmi.

Mile widziane jest też doświadczenie w pracy w banku. Obecnie w Polsce mamy do czynienia z procesem konsolidacji sektora bankowego, co sprawia, że na rynku pracy pojawiło się wiele osób z wieloletnim stażem bankowym. Z takimi osobami chętnie nawiązujemy współpracę na stanowiskach specjalistycznych (doradców biznesowych i premium).

Jak zaczyna się ścieżka kariery w banku?

Dla studentów mamy propozycję pracy jako osoba witająca klientów w oddziale i kierująca ich do właściwych doradców – meeter greeter. Później, gdy widzimy, że taka osoba sprawdza się
w oddziale i spełnia wymagane przez nas kryteria, może kontynuować karierę na stanowisku kasowo-dysponenckim.

Poza placówkami centrala mBanku oferuje szerokie programy stażowe na stanowiskach w tzw. back office. Wiele osób zaczyna pracę w banku w zlokalizowanym w Łodzi ogólnopolskim call center, by z czasem przenieść się do oddziałów lub back office.

To właśnie w centrum kontaktowym zatrudnia się najwięcej studentów i osób bez doświadczenia w branży finansowej, dla których jest to pierwszy kontakt z bankowością.

Jakie są możliwości rozwoju?

Jeśli osoba pracująca w oddziale na stanowisku kasowo-dysponenckim chce się dalej rozwijać w kierunku specjalisty ds. obsługi klientów zamożnych lub biznesowych, ma taką szansę. Uczy się nowych produktów, procedur, pod okiem doświadczonego doradcy zaczyna uczestniczyć w spotkaniach i zdobywać nowe kompetencje oraz budować swój własny portfel klientów.

Obok ścieżki eksperckiej w oddziale istnieje również możliwość rozwoju w kierunku managera. Z czasem można zacząć pełnić stanowiska kierownicze.

W mBanku istnieje też rynek ofert pracy w ramach rekrutacji wewnętrznej, gdzie możemy próbować swoich sił w ubieganiu się o wszelkie dostępne aktualnie w banku miejsca pracy.

Jaka była Pana ścieżka kariery?

W bankowości pracuję już 17 lat. Pracę w mBanku rozpocząłem 7 lat temu jako doradca ds. kredytów hipotecznych. Po około roku, ponieważ zawsze interesowałem się rynkiem inwestycyjnym, postanowiłem pójść w kierunku doradcy klienta zamożnego. Rozwinąłem swoje kompetencje w tej dziedzinie i mój przełożony dał mi szansę zmiany stanowiska w ramach mojej placówki bankowej. Od 4,5 roku rolę doradcy łączę z funkcją zastępcy dyrektora oddziału.

Co jest potrzebne na stanowisku opiekuna klientów zamożnych?

Podstawą jest wiedza na temat produktów bankowych i rynku, ale oprócz tego w mojej ocenie niezbędna jest empatia i umiejętność budowania długotrwałych relacji ze swoimi klientami. Dlatego bardzo przydaje się wiedza ogólna, szerokie zainteresowania i umiejętność konwersacji na zróżnicowane tematy. Z klientami rozmawiamy nie tylko o ich finansach, lecz także o podróżach, historii i literaturze. Kontakt z ludźmi i utrzymywanie relacji daje satysfakcję i przyjemność z tej pracy.

Warto dodać, że dobre stosunki pomagają zbudować lojalność klienta, który nawet jeśli w konkurencyjnej instytucji otrzyma lepszą ofertę, często finalnie korzysta z usługi w banku, w którym ma dobre relacje ze swoim opiekunem.

Jak zmienia się dziś sieć sprzedaży i kanały dostępu w bankowości detalicznej?

Masowa bankowość detaliczna zmierza przede wszystkim ku obsłudze samodzielnej, poprzez kanały zdalne. Każdy z nas ma dziś smartfon, a banki konsekwentnie rozwijają narzędzia mobilne. Już dziś klient może korzystać z większości usług bankowych i załatwiać wiele spraw wyłącznie przez swój telefon. Konsekwencją tego procesu jest spadek liczby klientów korzystających z placówek bankowych.

Okazuje się jednak, że mniejsze, zadaniowe placówki nadal są potrzebne. Stąd w mBanku projekt tzw. placówek lekkich, które znajdują się w centrach handlowych, czyli tam, gdzie na co dzień przebywa klient i gdzie może przy okazji skorzystać z usługi bankowej. Są to mniejsze oddziały, bez podziału na linie biznesowe, gdzie można szybko załatwić podstawowe sprawy, natomiast w razie potrzeby kontaktu z wyspecjalizowanym doradcą np. w sprawie kredytu hipotecznego, klient kontaktowany jest z wybranym oddziałem banku. W ostatnim czasie powstają również centra doradcze, w dobrej lokalizacji, z wygodnym parkingiem, gdzie w komfortowych warunkach klienci mogą spotkać się z doradcą w celu omówienia bardziej złożonych spraw. Klienci cenią sobie osobisty kontakt z pracownikiem banku, z pewnością jednak sieć oddziałów bankowych będzie sukcesywnie maleć.

Kolejną rzeczą, która w ostatnich latach zmieniła się w sposób znaczny, jest czas realizacji dyspozycji i wniosków klientów. Bardzo wzrosła szybkość procesów. Kiedyś pracowało się wyłącznie na papierowych dokumentach i na przykład w przypadku wniosku kredytowego trzeba było je zebrać od klienta i wysłać do analityka w centrali. Dziś pracujemy na skanach, dokumenty trafiają z oddziału do centrali w kilka minut, co bardzo przyspiesza proces podjęcia decyzji. Kiedyś czekało się na nią nawet kilkanaście dni lub w przypadku prostego kredytu konsumpcyjnego kilka dni – dziś może to być kilkanaście minut.

Jak wyobraża Pan sobie branżę i swój zawód w przyszłości? Czy inteligentne maszyny będą w stanie zastąpić wyspecjalizowanego doradcę?

Być może w którymś kolejnym pokoleniu tak. Póki co, klienci, zwłaszcza ci starsi, cenią sobie osobisty kontakt z doradcą. Grupa ta jednak z naturalnych przyczyn maleje i będzie maleć, a na rynku pojawia się pokolenie, które prawie wszystkie swoje sprawy chce załatwiać za pośrednictwem internetu.

Jako mBank dążymy do tego, by dziś być tam, gdzie klient będzie jutro. Już teraz w banku wiele rzeczy podpowiada się klientom na podstawie odpowiednio zbudowanych algorytmów, na przykład staramy się przewidzieć i uprzedzić o nadchodzących płatnościach czy zaalarmować, że w stosunku do wcześniejszego tempa wydatków ostatnio mocno nadwyrężył swój budżet. Gdy klient ma włączoną lokalizację w smartfonie, odpowiednie narzędzie poinformuje go, że znalazł się w promieniu 50 metrów od miejsca, w którym jeśli zapłaci kartą mBanku, otrzyma w sklepie rabat.

Jakie mogą być typy produktów i usług bankowych przyszłości?

Wprowadzamy coraz więcej narzędzi, które pomagają klientowi w prowadzeniu jego biznesu: przypomnienia o płatnościach, rachunkach, alerty informujące o tym, jak funkcjonuje jego portfel, wiadomości o kończących się lokatach.

W bankowości mobilnej przyszłość należy do płacenia telefonem, systemu Blik, przelewów na numer telefonu. Pewnie z czasem znikną karty płatnicze, być może w przyszłości wyeliminowany zostanie też pieniądz papierowy, a rozliczenia będą w stu procentach bezgotówkowe.

Przyszłość to także środki komunikacji elektronicznej, doradcy online, z którymi klient może się połączyć i rozmawiać, widząc ich za pośrednictwem kamery internetowej. To rozwiązanie już od dawna działa w mBanku.

Nowością będzie też docieranie do klientów w różnych miejscach i o różnych porach dnia. Odpowiedzią na zmieniające się potrzeby klientów w tej kwestii są placówki w centrach handlowych, całodobowe call center.

Zmieniają się też produkty inwestycyjne. Dzięki globalizacji i wprowadzania nowych technologii oferujemy klientowi rozwiązania pozwalające lokować kapitał w różnorodne aktywa na całym świecie. Od pracownika banku wymaga to znajomości rynków, pogłębiania wiedzy i systematycznego śledzenia nowych trendów, by mógł odpowiadać na zmieniające się potrzeby klientów.