Trwa ładowanie. Prosimy o chwilę cierpliwości.
Wywiad z Renatą Góralczyk
Renata Góralczyk – dyrektor Departamentu Contact Center w Credit Agricole opowiada o tym, jak wyglądała jej droga do obecnego stanowiska, dlaczego od 16 lat jest wierna jednej organizacji i dlaczego kobiety lepiej radzą sobie w obsłudze klienta niż mężczyźni.
Fot. Piotr Adamski

Jak przebiegała Pani kariera w Crédit Agricole?

W Credit Agricole pracuję od 16 lat. W obszarze naszego contact center przeszłam całą ścieżkę kariery od stanowiska Doradcy do Dyrektora Departamentu CC. Moją przygodę z bankiem rozpoczęłam się tuż po studiach na stanowisku Doradca Junior Obsługi operacji bankowych. Kolejne kroki to stanowiska specjalizowane, dzięki którym pogłębiałam wiedzę z poszczególnych produktów i procesów jakie rozwijały się w naszym banku. Następnie otworzyła się przede mną ścieżka rozwoju na stanowiskach managerskich – począwszy od Lidera Zespołu a kończąc na obecnym stanowisku. 

Awans na Dyrektora Departamentu otrzymałam w 2016 roku i obecnie jestem odpowiedzialna za całe contact center, które liczy blisko 400 osób.

Z tej perspektywy warto dodać, jak ważnym czynnikiem jest czas, który potrzebny jest do poznania organizacji, procesów funkcjonowania zespołów czy poszczególnych jednostek. Obecnie młode osoby mają ambicje, by awansować już po roku czy dwóch latach. Często zapominają o tym, jak ważne jest doświadczenie, które zdobywa się wraz z upływem czasu.

Jak, z Pani perspektywy, zmienia się zarządzanie?

Widzę dużą zmianę w podejściu do zarządzania zespołami. Kiedy ja zaczynałam pracę, rola managera często sprowadzała się do przekazania poleceń do wykonania. Wielu zadań należało nauczyć się samodzielnie. Obecnie młode pokolenia wymagają indywidualnego podejścia, bieżącej informacji zwrotnej, czy ciągłego szkolenia. Rozwój takich obszarów jak: coaching i mentoring oraz swobodny dostęp do wiedzy na takie tematy spowodował, że obecni pracownicy oczekują, by właśnie w taki sposób nimi zarządzano.

Jaki kierunek studiów Pani studiowała?

Studiowałam Zarządzanie przedsiębiorstwem ze specjalizacją: Logistyka na Akademii Ekonomicznej w Katowicach.

Lubiła Pani matematykę?

Matematyka zdecydowanie była zawsze moją silną stroną.

Jak wspomina Pani czas studiów?

Studia to fajny okres – beztroski czas, gdy człowiek mógł cieszyć się młodością.

Czy kierunek studiów ma znaczenie w odniesieniu do dalszej kariery zawodowej?

Bez względu na kierunek, studiując uczymy się, jak zdobywać wiedzę – jak wyszukiwać wiadomości i szybko je przyswajać. Studia są też pierwszym momentem w życiu, kiedy młody człowiek spotyka się z różnymi wymaganiami, którym trzeba sprostać i się do nich dostosować, w dodatku w krótkim czasie. Umiejętność dostosowania się do różnych wymagań i gotowość do częstych zmian jest niezbędna do realizacji wybranej ścieżki kariery.

Osobiście znam managerów, którzy ukończyli Akademię Wychowania Fizycznego i wspaniałych sprzedawców po Akademii Sztuk Pięknych. Z tej perspektywy uważam, że indywidualne predyspozycje i droga, którą chcemy podążyć mają większe znaczenie dla realizacji ścieżki zawodowej niż kierunek studiów. Jednakże, jak wspomniałam wcześniej, bez umiejętności wyniesionych ze studiów trudno jest się rozwijać zawodowo

Czy Pani praca nadal wymaga dokształcania się, czy może jest już Pani na takim etapie, że bazuje Pani na zdobytym wcześniej doświadczeniu?

W dynamicznie zmieniającym się świecie, nie można powiedzieć, że wiemy wszystko, czy to w bankowości, czy w finansach, czy w jakiejkolwiek innej dziedzinie współczesnego życia. Ja także stale korzystam ze szkoleń, które oferuje nasza organizacja. Szkolenia, udział w konferencjach, kontakt z trenerami czy spotkania z osobami bardziej doświadczonymi z branży czy też spoza niej pozwalają na stały rozwój. Pracując z ludźmi, codziennie zdobywam nowe doświadczenie.  

Czy myślała Pani kiedyś o zmianie pracy, firmy? 16 lat w jednej organizacji to bardzo długo!

Oczywiście, że myślałam. Postanowiłam jednak kontynuować swoją ścieżkę kariery w Crédit Agricole, ponieważ nasza organizacja stwarza możliwość zdobycia doświadczenia nie tylko na rynku polskim, lecz także – międzynarodowym. Ścieżki kariery są u nas jasno określone, jednak na awans trzeba zapracować, osiągając adekwatne wyniki. Wymaga to zaangażowania, dążenia do pozyskiwania nowej wiedzy oraz poszukania możliwości rozwoju. 16 lat wydaje się długo, ale przez ten czas poznałam wspaniałych ludzi, brałam udział w wielu interesujących projektach, rozwinęłam swoje kompetencje i co roku zdobywałam nowe doświadczenia a wraz z nimi kolejne stanowiska. To bardzo efektywnie spędzony czas.

Jak w Crédit Agricole rozkładają się proporcje dotyczące zatrudnienia kobiet i mężczyzn?

W moim obszarze, czyli Contact Center, jest zdecydowana przewaga kobiet, około 80%. W pozostałych jednostkach banku też pracuje więcej kobiet niż mężczyzn, choć są obszary, w których te proporcje kształtują się odwrotnie, np. w IT.

Jakie widzi Pani bariery w rozwoju zawodowym kobiet?

Sytuacja kobiet na rynku pracy zmieniła się diametralnie. Dużo więcej stanowisk jest dla nas dostępnych. W naszym banku więcej jest kobiet zarówno na stanowiskach doradczych, liderskich, jak i dyrektorskich.

Myślę, że to kobiety stwarzają sobie bariery – wewnętrzne. Oczywiście można zasłaniać się czynnikami zewnętrznymi, stereotypami, że kobieta dąży do macierzyństwa, do opieki nad dzieckiem. Takie czasy, w których kobieta pracowała głównie w domu, zajmowała się ogniskiem domowym i była odpowiedzialna za pielęgnację dzieci oraz rodzinę już dawno minęły.

Moim zdaniem kobiety wymagają od siebie dużo więcej niż powinny, przez co sprostanie tym wyzwaniom może sprawiać im sporo trudności. Z drugiej strony, jeśli więcej od siebie wymagamy, to potrafimy też więcej osiągnąć.

Czy bankowość to dobre miejsce dla rozwoju zawodowego kobiet?

Bardzo dobre. Bankowość to nie tylko praca w „okienku” bankowym, z gotówką i obsługą klienta. Gdy patrzę na centralę, to w zasadzie we wszystkich obszarach – od księgowości poprzez HR czy marketing pracuje bardzo dużo kobiet.

Uważam, że do obsługi klienta kobiety są predestynowane bardziej niż mężczyźni i dlatego łatwiej jest im też osiągać dobre wyniki. Kobiety mają większą zdolność rozmawiania z klientami, są wręcz stworzone do tego – łatwiej nawiązują relacje, potrafią utrzymać rozmowę przez dłuższy czas. Może są trochę mniej konkretne, ale z drugiej strony – dużo bardziej empatyczne. Trzeba też dodać, że praca w Contact Center jest też wymagająca i stresująca – trzeba ją lubić, żeby codziennie napawać klientów optymizmem co do proponowanych produktów czy też do serwisu związanego z tym produktem.

Co Pani pomogło zajść tak wysoko?

Na każdym stanowisku, na którym byłam, czy było to stanowisko doradcy, czy też – managerskie, starałam się wykonywać swoje obowiązki najlepiej, jak tylko potrafię. Nie narzekałam, tylko wytrwale, systematycznie dążyłam do osiągnięcia zadowalającego poziomu w danym obszarze. Nie czekałam na kolejny awans. Nie szukałam po jednym awansie następnego. Z pełnym zaangażowaniem, rozwagą i rozsądkiem podchodziłam do swoich obowiązków. Miałam w tym wszystkim bardzo dużo cierpliwości. Nie przeceniam siebie i nie oczekuję zbyt wiele od otoczenia. Myślę, że właśnie dlatego moje wysiłki zostawały wcześniej czy później zauważone i docenione przez kolejne propozycje czy możliwości awansu.

Czy jest jakaś droga, którą poleciłby Pani młodym ludziom, a zwłaszcza młodym dziewczynom, planującym karierę?

Teraz młodzi ludzie mają dużo możliwości wyszukiwania informacji o tym, gdzie znaleźć pracę, jakie możliwości dają poszczególne firmy czy wręcz jak wygląda praca w określonej firmie. Poleciłabym, aby każdy dążył do poszukiwania właściwego dla siebie miejsca – takiego, które będzie jego wymarzonym i w którym będzie mógł pozostać sobą. Trzeba mieć własne zdanie, szukać możliwości rozwoju i dokonywać właściwej oceny – nigdy przez pryzmat innej osoby czy wymagań otoczenia. Warto też znaleźć pracę już w trakcie studiów, żeby być o krok do przodu zanim wejdzie się na właściwą ścieżkę kariery. Pracodawcy  obecnie dają szereg możliwości poznania firmy zanim zwiążemy się z nią na dłużej. Mam na myśli różnego rodzaju praktyki letnie, staże, ale także takie eventy jak dzień otwarty, podczas którego można poznać firmę „od kuchni”. My również korzystamy z takich rozwiązań, by młodzi ludzie mogli nas lepiej poznać. 

Czy jakaś kobieta jest dla Pani inspiracją?

Jestem dość niezależną osobą. Wśród kobiet doceniałam zawsze silne jednostki, które potrafiły otwarcie mówić o swoich potrzebach, doceniały wolność i niezależność. W mojej rodzinie kobiety zawsze pracowały: babcie, mama, czy ciocia. Chociaż to były inne czasy, nie było takiej automatyzacji i tylu udogodnień jak teraz, to świetnie radziły sobie z pracą, prowadzeniem domu i z wychowywaniem dzieci, a także z rozwijaniem swoich pasji. Wydaje mi się, że świadomość, że można pogodzić życie rodzinne z pracą wyniosłam właśnie z domu rodzinnego.

Jakie są Pani plany na przyszłość zawodową?

Uważam, że na każdym stanowisku pojawiają się nowe wyzwani niezależnie od tego – czy są to nowe procesy, czy nowe produkty do obsługi, stale musimy uczyć się czegoś nowego. Myślę, że będę stale rozwijała się tu, gdzie jestem – bez względu na to, czy będzie to moje obecne stanowisko, czy też być może coś się zmieni w przyszłości. Największym sukcesem jest dla mnie rozwój ludzi, którymi zarządzam, a także rozwój obszaru, w którym pracuję. Wchodzimy w nową erę obsługi klienta w Contact Center. Erę zdeterminowaną przez technologię i metody szybkiego kontaktu. Pięć, dziesięć lat temu słyszałam, że Contact Center z czasem przestaną istnieć, że zostaną zastąpione robotami. Odnoszę wrażenie, że im więcej jest technologii, tym bardziej klienci potrzebują wsparcia człowieka i jeszcze więcej empatii, co też wiąże się z większą rolą kobiet w naszej branży. Pod tym względem – tu, gdzie jestem mam jeszcze wiele rzeczy do zrobienia.

Autor: "Kariera w Finansach i Bankowości"

"Kariera w Finansach i Bankowości" to przewodnik stworzony z myślą o studentach i absolwentach, którzy chcieliby związać swoją przyszłość zawodową z sektorem finansowym – unikalne kompendium wiedzy o trendach w tej branży.

W tym roku wydaliśmy 10., jubileuszowy, numer magazynu. 

Przeczytaj wszystkie teksty, które pojawiły się w tegorocznej edycji przewodnika.

Fot. Piotr Adamski

Fot. Piotr Adamski

We współpracy z