Strefa Klienta
Przez wieki nie podlegało dyskusji to, że banki istnieją po to, by przyjmować depozyty, udzielać pożyczek i osiągać krótkoterminowe zyski. Z pewnością będą to robić nadal, jednocześnie poszerzając swoją misję i zakres działania. W świecie, w którym niepewność jest na stałe wpisana w codzienność a kwestie takie jak zrównoważony rozwój, równość i poczucie wspólnoty stały się częścią strategii biznesowej, banki muszą stale dostosowywać się do nowych warunków, aby zachować stabilność swoich struktur i znaczenie na rynku.
Economist Impact przeprowadził badanie dotyczące przyszłości bankowości „Banking in 2035: global banking survey report”. Odpowiedzi na zadawane pytania udzieliło ponad 500 dyrektorów organizacji z sektora bankowego na całym świecie, o różnej wielkości – w tym banków korporacyjnych, komercyjnych, detalicznych i cyfrowych. Uzupełnia on raport „Banking in 2035: three possible futures”, w którym zostały przedstawione trzy potencjalne scenariusze rozwoju tego sektora. Sprawdźcie, jakie wyzwania i możliwości stoją przed bankami od chwili obecnej do 2035 r. oraz jakie trendy zdominują sektor bankowości w najbliższych latach.
Transformacja cyfrowa na szczycie priorytetów
Transformacja cyfrowa stanowi najwyższy priorytet strategiczny dla liderów banków w ciągu najbliższych 3-5 lat. Będzie ona obejmowała wiele płaszczyzn: usługi skierowane do klienta, operacje wewnętrzne i kulturę organizacyjną. Niemniej to analiza danych będzie kluczową funkcją, na której będą opierały się banki.
57% respondowanych wskazało transformację cyfrową jako priorytet strategiczny w bankach.
Banki zmagały się z decyzją o przeprowadzeniu transformacji cyfrowej jeszcze przed pandemią COVID-19. Jednak to ona ostatecznie wymusiła konieczność szybkich zmian w sektorze. Dzięki temu tradycyjne banki są teraz na dobrej drodze do cyfrowej transformacji, a nowe rozwiązania technologiczne takie jak przetwarzanie w chmurze czy wykorzystywanie ML i AI staną się w najbliższym czasie normami branżowymi. Ankietowani wskazali również, że cyfryzacja usług finansowych i przyjęcie nowych technologii to jedna z największych szans dla ich organizacji w ciągu następnej dekady.
Jednocześnie, wraz z postępującą cyfryzacją, wzrasta ryzyko cyberataków, a także obawy klientów o wykorzystanie ich danych. Cyberbezpieczeństwo i ochrona danych stanowią więc drugi z kolei priorytet, który wskazali dyrektorzy banków.
Przekształcone banki odzyskują zaufanie
Od 2008 r. usługi finansowe należą do sektorów cieszących się najmniejszym zaufaniem opinii publicznej. Pomimo pewnej poprawy w ciągu ostatniej dekady, według stanu na 2022 r. tylko 54% ogółu społeczeństwa ufa bankom.
Transformacja cyfrowa ma sprawić, że usługi finansowe będą bardziej dostępne. Niższe koszty usług bankowości cyfrowej mogą być szansą dla grup ludności, które wcześniej nie korzystały z usług bankowych, takich jak ludność tubylcza, migranci i młodzież, a także mniejszości etniczne i rasowe. Banki mogłyby w satysfakcjonujący sposób oceniać ryzyko i dostosowywać według niego nowe produkty finansowe do nowych klientów, wcześniej marginalizowanych klientów. Szerszy dostęp do usług i narzędzi kredytowych oraz cyfrowych mógłby również zwiększyć przychody banków.
Technologia i dane mogą odblokować szereg korzyści rozciągających się zarówno na klientów, jak i bezpieczeństwo ich oraz banków. Doświadczenia klientów można poprawić dzięki większej personalizacji usług i produktów, a poprzez skuteczne monitorowanie i sprawdzanie transakcji można przeciwdziałać praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu.
W pogoni za bankowością ukierunkowaną na cel
Bankowość, która jest zorientowana na cel, koncentruje się na dobrobycie klientów, społeczności, pracowników i środowiska, cieszy się szerokim poparciem wśród liderów branży. Większość z nich uważa, że banki są zobowiązane do społecznej odpowiedzialności.
Ponad czterech na pięciu (82%) dyrektorów zgadza się, że organizacje świadczące usługi finansowe mogą jednocześnie dążyć do zysku, jak i mieć korzystny wpływ na społeczeństwo i środowisko. To przeświadczenie jest jeszcze bardziej powszechne wśród kierowników najwyższego szczebla, z którym zgadza się 91% badanych.
Mniej więcej trzech na czterech (76%) respondentów uważa również, że sektor bankowy ma obowiązek angażować się i rozwiązywać problemy społeczne. Jeszcze większa część ankietowanych dyrektorów (81%) stwierdziła, że ich bank bierze odpowiedzialność za społeczne skutki swojej działalności.
Wspieranie idei bankowości zorientowanej na cel to jedno, ale urzeczywistnianie jej to drugie. W raporcie wskazano więc pięć najlepszych strategii, według których organizacje finansowe mają dążyć do skutecznego napędzania postępu w zakresie spełniania społecznych potrzeb:
- opracowywanie bardziej integracyjnych i dostępnych produktów/usług,
- zwiększenie przejrzystości w zakresie gromadzenia, wykorzystywania i przechowywania danych klientów/konsumentów,
- budowanie świadomości konsumenckiej wokół kwestii ESG, którymi się zajmują,
- wykorzystanie technologii w celu zapewnienia bardziej spersonalizowanej obsługi klienta,
- ustalenie mierzalnych zobowiązań i celów ESG.
Zmiana paradygmatu działań na rzecz klimatu
W odpowiedzi na rosnącą presję ze strony inwestorów, banki będą musiały włączyć ESG do rdzenia swoich strategii i dokonać dekarbonizacji. Będzie to w dużej mierze zależało od liderów wyższego szczebla, którzy kierują zmianami kulturowymi w organizacjach. W tym celu banki mogłyby zachęcać zarówno kadrę kierowniczą, jak i pracowników do wdrażania praktyk i polityk związanych z ESG. To, co kiedyś mogło być domeną działu zrównoważonego rozwoju, powinno stać się standardową procedurą operacyjną w całej organizacji.
Dużym krokiem naprzód byłoby wprowadzenie obowiązku raportowania ESG zarówno dla dużych korporacji, jak i małych i średnich przedsiębiorstw. Solidne dane ESG pozwolą bankom poprawić sposób wyceny ryzyka klimatycznego, a następnie odpowiednio alokować kapitał.
Według raportu kluczem do katalizowania prawdziwie globalnych działań na rzecz klimatu w latach poprzedzających rok 2035 ma być presja ze strony konsumentów i inwestorów, nowe zasady polityki i przepisy oraz przełomy technologiczne. Szeroka dostępność danych ESG pozwoli bankom lepiej przewidywać zagrożenia klimatyczne i zarządzać nimi, począwszy od szkód fizycznych spowodowanych ekstremalnymi warunkami pogodowymi, a skończywszy na zdolności przedsiębiorstw zależnych od paliw kopalnych do przejścia na gospodarkę niskoemisyjną.
Wnioski – banki gotowe na (r)ewolucję
W porównaniu ze światowym kryzysem finansowym sprzed 15 lat banki przetrwały ostatnie trzy lata w stosunkowo dobrej kondycji. Mimo to ten czas dały bankom lekcję, jak radzić sobie z nieustającą zmiennością, a tym samym niepewnością. Pandemia COVID-19, rosyjska inwazja na Ukrainę i coraz intensywniejsze skutki zmian klimatycznych stawiają przed instytucjami finansowymi poważne wyzwania.
Liderzy banków są świadomi ryzyka, które jest na wyciągnięcie ręki, ale podchodzą do niego ze znaczną dozą optymizmu. Uważają, że bankowość jako znaczący sektor gospodarki, który łączy najlepszych specjalistów, jest w stanie skutecznie i przejrzyście odnajdywać się w świecie VUCA. Niemniej banki czekają poważne wysiłki w zakresie ograniczania ryzyka i zarządzania zmianami. Kierownictwo widzi konieczność działań i wydaje się, że jest gotowe do zwiększenia zaangażowania i odpowiedzialności za wyzwania społeczne, którym mogą sprostać.
Autor: Wiktoria Jackowska
Magistrantka filologii polskiej na Uniwersytecie Warszawskim. Czynna uczestniczka konferencji naukowych. Pasjonatka kultury, lingwistka.
W Grupie MBE jest odpowiedzialna za redakcję tekstów do magazynu „Kariera w Finansach i Bankowości” oraz na stronę KarierawFinansach.pl.
Członkini Stowarzyszenia Bliżej ADHD działającego z misją edukacji o neuroróżnorodności.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.