Strefa Klienta
Słowo "cyfrowy" w rocznych sprawozdaniach finansowych banków wystąpiło w 2016 roku 55 razy. Pięć lat wcześniej, w 2011 roku w dokumentach tego samego typu pojawiła się tylko jedna taka wzmianka. Banki dziś chcą być nowoczesne, rozwinięte technologicznie, nadążające za najnowszymi trendami. Większość instytucji finansowych opiera swoje strategie właśnie na cyfryzacji.
Badanie EMEA Digital Banking Maturity 2018, przeprowadzone przez firmę doradczą Deloitte jest próbą odpowiedzi na pytanie, które kraje są w czołówce cyfrowej bankowości. Badanie zostało przeprowadzone w 238 bankach i 10 FinTechach oferujących usługi bankowe z 38 krajów Europy i Bliskiego Wschodu.
W Polsce przebadano 15 instytucji. W tym celu otwarto prawdziwe konta w badanych bankach, aby przeanalizować 826 funkcjonalności. Badanie zostało zakończone ankietą satysfakcji wśród ośmiu tysięcy klientów.
Wyścig w kierunku cyfryzacji
Analiza wyników pozwoliła autorom badania na to, by podzielić porównywane rynki na cztery grupy pod względem dojrzałości cyfrowej:
| Cyfrowi liderzy | Cyfrowa grupa pościgowa | Cyfrowy peleton | Cyfrowi maruderzy |
|---|---|---|---|
| Polska Rosja Hiszpania Szwajcaria Turcja |
Czechy Finlandia Francja Norwegia Zambia |
Austria Belgia Bułgaria Chorwacja Dania Estonia Niemcy Węgry Włochy Litwa Luksemburg Holandia Katar Rumunia Słowacja Serbia Szwecja Wielka Brytania |
Islandia |
Co ciekawe, wśród liderów nie znalazły się kraje skandynawskie, w których dostęp do bankowości internetowej jest powszechny. Największy wpływ na to, czy dany kraj znalazł się na czele cyfrowego wyścigu miała bowiem presja – zarówno ze strony klientów (oczekiwania dotyczące poziomu usług, które powinny być dostępne w kanałach cyfrowych), jak i konkurentów rynkowych (cyfrowy wyścig rozpoczęty przez wiele banków). Dlatego na czele pojawiła się m.in. Polska, Rosja i Turcja - kraje, których bankowość w czasie transformacji ustrojowej musiała sporo zainwestować, by nadążyć za konkurencją.
Polska bankowość na czele
Wysoki wynik Polski może być powodem do dumy. Polskie banki osiągnęły lepsze wyniki od średniej w regionie Europa i Bliski Wschód na wszystkich sześciu analizowanych etapach interakcji z klientem, czyli:
- poszukiwaniu informacji o banku,
- otwieraniu konta,
- wdrażaniu klienta,
- codziennej bankowości,
- poszerzaniu relacji,
- zakończeniu relacji klienta z bankiem.
Badanie wykazało, że banki w Polsce osiągają słabsze wyniki jedynie w dwóch kategoriach: otwieraniu i zamykaniu konta i są to takie aspekty, nad którymi powinny jeszcze popracować.
Oczywiście trzeba wziąć pod uwagę to, że badanie jest oparte na statystyce i podanych wyników nie powinno się odnosić do wszystkich instytucji finansowych w Polsce. Poziom cyfryzacji polskiej bankowości jest bowiem bardzo zróżnicowany. Spośród 248 instytucji, które objęto badaniem aż trzy polskie (ING, mBank oraz Bank Millenium) znalazły się w pierwszej dwudziestce zestawienia. Z drugiej strony – 3 instytucje z Polski zaliczono też do grona maruderów. Ten, który wypadł najsłabiej został sklasyfikowany na 242 miejscu.
Prognozy w bankowości
Badanie wykazało, że o tym, kto zostanie cyfrowym liderem bankowości w przyszłości zadecyduje przede wszystkim:
- cyfryzacja – transformacja tradycyjnych produktów i usług bankowych w mobilne i internetowe,
- otwarta bankowość – platformowe podejście biznesowe, w którym dane, procesy i funkcjonalności są dostępne w ekosystemie klientów, programistów zewnętrznych, startupów fitechowych lub partnerów,
- bogata oferta usług pozabankowych – świadczone usługi mogą być różnego rodzaju, np. mobilność, bezpieczeństwo, dostawa. W Polsce przykładem może być składanie wniosków 500+ przez konto bankowe.
Czy to koniec tradycyjnej bankowości i oddziały bankowe zostaną zamknięte za 5, 10, czy 15 lat? Na razie trudno odpowiedzieć na to pytanie. Obecnie wyzwaniem dla banków w całej Europie będzie przekonanie około 60 mln klientów (zwanych "zakładnikami oddziałów") do stosowania bankowości internetowej i mobilnej.
Źródło: EMEA Digital Banking Maturity 2018, Deloitte, 2018.
Autor: Karolina Zdunowska
Absolwentka filologii polskiej na Uniwersytecie Warszawskim. W przeszłości współpracowała z wydawnictwami: Media Regionalne, Ringier Axel Springer i Marquard Media. W Grupie MBE była odpowiedzialna za redakcję tekstów do magazynu „Kariera w Finansach i Bankowości” oraz na stronę KarierawFinansach.pl w latach 2018-2022.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.