Strefa Klienta
Cechy branży:
- Jedna z najdynamiczniej zmieniających się branż w XXI wieku
- Bezpieczeństwo, nowoczesność i perspektywy to wyróżniki bankowości detalicznej
- Otwartość na liczne zmiany wymagana przez pracodawców
W sektorze finansowym nie mieliśmy dotychczas tak dynamicznie zmieniającego się obszaru, jakim jest bankowość detaliczna. Praktycznie każdego dnia możemy przeczytać w mediach o kolejnych fuzjach i przejęciach lub zmianach w strategiach komunikacyjnych i marketingowych. Ta dynamika czyni z bankowości bardzo ciekawą branżę.
Mimo wielu turbulencji na rynku kondycja polskiej bankowości jest bardzo stabilna. Według NBP banki utrzymują wysoką zdolność do absorbowania potencjalnych strat, jakość ich portfela kredytowego sukcesywnie się poprawia, a obciążenie wyników kosztami ryzyka kredytowego nie zmienia się istotnie.
– Polska to kraj, który wciąż się rozwija, a nasz sektor bankowy postrzegany jest jako bezpieczny, nowoczesny i nadal bardzo perspektywiczny. Z każdym rokiem bankowość detaliczna zmienia się w coraz szybszym tempie. To efekt nie tylko nowych technologii, lecz przede wszystkim zmieniających się potrzeb klienta – wyjaśnia Krzysztof Piskorski, Dyrektor 2 Regionu w Gdańsku w Banku Zachodnim WBK.
Innowacyjne podejście to klucz do sukcesu współczesnej bankowości. Zmiany technologiczne dotyczą jednakże nie tylko nowych kanałów dystrybucji, czyli rozwoju usług internetowych oraz mobilnych. Innowacja w tym przypadku sięga o wiele głębiej. Banki przede wszystkim zaczynają wdrażać systemowe podejście do innowacji, które przejawia się w tworzeniu nowych strategii zarządzania innowacyjnymi pomysłami oraz w odmiennej kulturze organizacyjnej. Tylko dzięki takiemu sposobowi myślenia banki są w stanie zapewnić sobie przewagę na rynku. Nie można zapomnieć jednak, że zadaniem bankowości detalicznej jest przede wszystkim kompleksowa obsługa klientów indywidualnych. Technologia nie będzie zatem w stanie zautomatyzować całego procesu.
– Sektor bankowy potrzebuje specjalistów w zakresie rozwoju nowych technologii, ale jednocześnie, a właściwie przede wszystkim doradców-konsultantów. Optymistów, którzy poprzez swój profesjonalizm – poparty wiedzą i znakomitą jakością obsługi – z pasją, uśmiechem i zaangażowaniem zagwarantują klientowi usługi najwyższej klasy – dodaje Krzysztof Piskorski.
Jeszcze przed kryzysem banki uniwersalne koncentrowały się głównie na sprzedaży, zapominając o potrzebach klienta, przez co klienci nie znali prawdziwego potencjału bankowości detalicznej. Nastawienie na zysk oraz brak troski o klientów spowodował znaczący kryzys reputacji.
– Obecnie bankowość XXI wieku to „bankowość klienta". To bank dostępny wszędzie i o każdej porze. Bank, w którym wszystkie jednostki współpracują tak znakomicie, by klient tej współpracy nie widział – podsumowuje Krzysztof Piskorski. – Natomiast pracownicy „bankowości oddziałowej jutra” stają się specjalistami, którzy pracują z klientami, dbając przede wszystkim o ich potrzeby.
Ścieżka kariery
W bankowości detalicznej wyróżniamy kilka obszarów, w których młody pracownik ma szansę rozpocząć pracę. Możliwość zdobywania doświadczeń w różnych działach to jeden z największych atutów tego sektora.
Sprzedaż – to obszar, w którym pracuje najwięcej osób w bankowości detalicznej. Zaliczają się do nich doradcy klienta w placówkach, pracownicy call centre, liderzy zespołów, kierownicy oddziałów oraz managerowie regionalni.
Wsparcie sprzedaży – pracują tutaj specjaliści, z których część zajmuje się bieżącym przyjmowaniem i kontrolą dokumentów operacyjnych pochodzących z sieci sprzedaży, w tym również uruchamianiem kredytów, limitów i transz oraz monitoringiem i księgowaniem wypłat i spłat kredytów. Do szeroko rozumianego wsparcia sprzedaży należy zaliczyć także działalność marketingową i promocyjną.
Windykacja – pracownicy tego działu zajmują się monitorowaniem długów klientów.
Obszary wsparcia administracyjnego – to m.in. dział IT, w którym pracują zarówno programiści i testerzy oprogramowania, sprawdzający nowe aplikacje, dział reklamacji, dział personalny, gdzie pracują osoby odpowiedzialne za politykę kadrowo- płacową i rekrutację oraz dział prawny, zatrudniający specjalistów opracowujących m.in. regulaminy bankowe, a także dział compliance – odpowiedzialne za zgodność działania banku z zewnętrznymi regulacjami ostrożnościowymi i przyjętymi standardami postępowania.
Poszukiwane umiejętności
W zależności od departamentu banku, w którym chcemy pracować, umiejętności wymagane od kandydata różnią się od siebie. Przykładowo, inne kompetencje ceni się na stanowisku doradcy bankowego, który musi być osobą łatwo nawiązującą kontakt z klientem, inne natomiast w obszarze windykacji, gdzie znaczenie mają umiejętności negocjacyjne. Jednak to, co łączy tych pracowników, możemy nazwać po prostu pasją.
– Dzisiejsza bankowość poszukuje osób potrafiących pracować w zespole, otwartych na zmiany, chcących się uczyć i rozwijać; osób poszukujących rozwiązań i konsekwentnych w działaniu. Dużo wymagań, lecz równie dużo możliwości, szczególnie, jeśli chodzi o rozwój – podsumowuje Krzysztof Piskorski.
Dyrektor 2 Regionu w Gdańsku, Bank Zachodni WBK
Jakub Jański: Jaka jest kondycja bankowości detalicznej w Polsce i na świecie?
Krzysztof Piskorski: Mówiąc krótko – bardzo dobra. Polska jest cały czas krajem rozwijającym się, a nasz sektor bankowy postrzegany jest jako bezpieczny, nowoczesny i nadal bardzo perspektywiczny. Z każdym rokiem bankowość detaliczna zmienia się w coraz szybszym tempie. To efekt nie tylko nowych technologii, lecz przede wszystkim zmieniających się potrzeb klienta.
Klienci oczekują dzisiaj większej dostępności nie tylko do swoich środków, lecz również do całej gamy produktów bankowych. Tu warto zaznaczyć, że Polska na tle innych państw europejskich wyróżnia się bardzo dużym wykorzystaniem technologii zbliżeniowych i mobilnych. Liczy się wygoda, czas i oczywiście bezpieczeństwo. Z drugiej strony, klienci potrzebują również profesjonalnej obsługi świadczonej przez doradców, a w zasadzie konsultantów, którzy zadbają o właściwe dopasowanie produktów i rozwiązań finansowych dla każdego klienta. Właśnie na ten drugi aspekt pragnę zwrócić szczególną uwagę.
Bankowość detaliczna bardzo dynamicznie się zmienia pod wpływem czynników technologicznych. Jakich specjalistów zatem potrzebuje bank XXI wieku?
Sektor bankowy potrzebuje specjalistów w zakresie rozwoju nowych technologii, Jednak przede wszystkim doradców-konsultantów. Optymistów z pasją, uśmiechem i zaangażowaniem, którzy poprzez swój profesjonalizm – poparty wiedzą i znakomitą jakością obsługi – zagwarantują klientowi serwis najwyższej klasy. Osób potrafiących pracować w zespole, otwartych na zmiany, chcących się uczyć i rozwijać. Osób poszukujących rozwiązań i konsekwentnych w działaniu. Dużo wymagań, lecz równie dużo możliwości, szczególnie jeśli chodzi o rozwój.
Dlaczego warto zainteresować się karierą w obszarze bankowości detalicznej?
Praca w bankowości oddziałowej to dobry kierunek, jeśli lubisz pracę z ludźmi i pragniesz rozwoju. To profesjonalne szkolenia, programy rozwojowe i możliwości awansu. To również ciężka praca w dużym tempie, lecz powiem na swoim przykładzie – warto.
W jakim kierunku Pana zdaniem zmierza bankowość detaliczna?
Bankowość XXI wieku to „bankowość klienta". To bank dostępny wszędzie i o każdej porze. Bank, w którym wszystkie jednostki współpracują tak znakomicie, by klient tej współpracy nie widział – to właśnie jest miara sukcesu. Patrząc na strukturę oddziału i zachodzące w niej zmiany, nie sposób nie zauważyć, że coraz więcej czynności technicznych i operacji (typu spłata, wypłata, przelew) przechodzi z oddziałów bankowych do kanałów elektronicznych. Dlatego pracownicy "bankowości oddziałowej jutra" to właśnie doradcy-konsultanci. Specjaliści, który pracują z portfelem klientów, dbając o ich potrzeby.
Dziękuję za rozmowę.
Doradca Klienta, Bank Zachodni WBK
W Banku Zachodnim WBK od 2013 r.
Absolwent: Uniwersytet Rzeszowski
Kierunek studiów: Matematyka
Planuję zdobyć: studia podyplomowe z zakresu zarządzania
Po godzinach: tenis, siatkówka, taniec
Największy dotychczasowy projekt: zaangażowanie w działania zespołu projektowego opracowującego model współpracy
pomiędzy placówkami banku a strukturami makroregionalnymi
Jakub Jański: Jakie są Twoje wrażenia z procesu rekrutacyjnego do Banku Zachodniego WBK?
Sylwia Buczek: Proces rekrutacji nie należał do najłatwiejszych. Składał się z kilku etapów, a rozmowa na każdym etapie przebiegała na wysokim poziomie. Specjalista HR był zaangażowany i profesjonalny, dzięki czemu pokonałam stres i mogłam się zaprezentować z jak najlepszej strony. Jestem zadowolona, że bank dał mi szansę na pokazanie moich umiejętności i nie przekreślił mojej kandydatury ze względu na brak doświadczenia.
Z jakimi wyzwaniami spotykasz się w pracy?
Na co dzień niełatwo jest umówić się z klientem na spotkanie w celu przedstawienia przygotowanej dla niego oferty. Wszyscy jesteśmy zabiegani i pewnie zmęczeni telefonami z różnych firm. Może dlatego trudniej przekonać klienta, aby poświecił mi swój cenny czas. Nie boję się jednak podejmować takich wyzwań, ponieważ mogę liczyć na wsparcie koleżanek i kolegów z zespołu. Dzięki temu cały czas zdobywam nowe doświadczenia. Stałam się bardziej pewna siebie i otwarta na ludzi.
Jak Twój pracodawca dba o rozwój swoich pracowników?
Bank stwarza warunki sprzyjające rozwojowi pracowników poprzez realizację wielu programów szkoleniowych, prowadzonych zarówno przez trenerów wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Pracodawca zadbał również o szkolenia adresowane do nowych pracowników (produktowe i systemowe), co niewątpliwie pomaga szybciej się wdrożyć w nowe obowiązki i odnaleźć w nowej roli. Dzięki szkoleniom i warsztatom mam ogromne szanse rozwoju swoich kompetencji. Dążę do tego, aby być profesjonalistką w swojej dziedzinie, dlatego uczestniczę we wszystkich oferowanych szkoleniach.
Jakich pracowników poszukuje Bank Zachodni WBK w ramach swojej organizacji?
W tej pracy niezbędne jest zaangażowanie, kreatywność, wytrwałość i wiara we własne możliwości. Najważniejsze to pracować z pasją, a osiągnięcie sukcesu będzie tylko kwestią czasu.
Dziękuję za rozmowę.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.