Strefa Klienta
Dlaczego ta branża?
- Najdynamiczniej rozwijający się segment bankowości w Polsce i na świecie
- Szansa na udział w ciekawych projektach i praca nad innowacyjnymi produktami
- Szerokie spektrum zawodów – od sprzedaży do analizy
Sektor bankowy stoi obecnie przed radykalnymi zmianami zarówno w zakresie oferowanych produktów, jak i kanałów dystrybucji. Transformacja ta ma bezwzględnie związek z rozwojem coraz nowszych technologii informatycznych, które obejmują sieci łączności, zasoby danych, oprogramowanie oraz gromadzenie i przekazywanie informacji. Wraz z rozpowszechnianiem się dostępu do kont bankowych przy pomocy internetu zmienił się przede wszystkim sposób komunikacji pomiędzy klientem a bankiem. Najbardziej do tego nadawał się komputer osobisty, jednakże w ciągu ostatnich kilku lat telefonia komórkowa tak znacząco się rozwinęła, że jej wykorzystanie w tym celu stało się nieomal oczywistością. Bankowość elektroniczna umożliwiła zatem klientom dokonywanie operacji bankowych o dowolnej porze, natomiast bankowość mobilna, którą uważa się za jej pochodną, pozwoliła na dokonywanie ich w dowolnym miejscu. Mobile banking możemy uznać zatem za naturalny kierunek rozwoju całej bankowości.
– Digitalizacja usług finansowych jest kierunkiem oczywistym dla banków. Wynika ona ze zmian społecznych: powszechnej dostępności internetu, wysokiej dynamiki sprzedaży smartfonów czy tabletów i oczywiście szybkiej adaptacji nowych technologii przez konsumentów – przyznaje Katarzyna Prus-Malinowska, Dyrektor Bankowości Elektronicznej w Banku Zachodnim WBK.
Autorzy raportu „Bankowość mobilna dla klientów indywidualnych” szacują, że potencjał wzrostu liczby klientów mobile banking w Polsce wyniesie 5,5 mln użytkowników pod koniec 2016 roku. Jednakże jednym z kluczowych czynników będzie nie tylko postępująca „smartfonizacja” społeczeństwa.
– Konieczna będzie również edukacja klientów, ale biorąc pod uwagę fakt, jak szybko Polacy przyjęli płatności zbliżeniowe kartą, adaptacja mobilnych płatności nie powinna trwać długo – wyjaśnia Katarzyna Prus-Malinowska.
Najbliższy rok będzie z pewnością kontynuacją mobilnego wyścigu pomiędzy instytucjami finansowymi. Dzięki dynamicznemu postępowi w obszarze nowych technologii banki uważnie przyglądają się oczekiwaniom klientów, którzy poszukują intuicyjnych aplikacji, pozwalających wykonać wiele operacji finansowych.
– Bankowość mobilna będzie coraz bardziej dostosowana do kontekstu użycia, w pełni spersonalizowana, dostępna na coraz nowszych urządzeniach z kręgu tzw. internetu rzeczy (jak smartwatche, samochody lub telewizory), wyposażona w czujniki biometryczne i komunikację głosową – dodaje Katarzyna Prus-Malinowska.
Ścieżka kariery
Z perspektywy rozwoju zawodowego bankowość mobilną możemy uznać za bardzo pojemny termin, dlatego można jej przypisać wiele specjalizacji. Mobile banking opiera się na dwóch filarach. Pierwszym z nich jest oczywiście technologia, drugim natomiast – klient, co oznacza, że w procesie jej tworzenia uczestniczą nie tylko deweloperzy, analitycy oraz testerzy. Spektrum potencjalnych profesji jest o wiele bardziej szerokie.
– W bankowości mobilnej pracują również eksperci zajmujący się sprzedażą mobilną i rozwojem biznesu mobilnego, specjaliści user experience i projektowania interakcji, eksperci z zakresu komunikacji, szkoleń i marketingu oraz analitycy, którzy czuwają nad wskaźnikami sprzedażowymi – wylicza Katarzyna Prus-Malinowska.
Jednym z istotnych aspektów bankowości mobilnej jest również bezpieczeństwo, które zyskuje na znaczeniu w związku z rosnącą liczbą cyberataków. Liczby mówią same za siebie – według Kaspersky Lab liczba ataków mających na celu uzyskanie danych finansowych przy pomocy np. trojanów bankowych wzrosła w 2014 roku 3,25 razy w porównaniu z 2013.
– Nad bezpieczeństwem mobilnej architektury czuwają eksperci IT wyspecjalizowani zarówno w kwestiach infrastruktury, jak i systemów informatycznych. Oprócz tego ważną rolę w tym procesie mają specjaliści ds. wykrywania defraudacji i analitycy biznesowi – dodaje Katarzyna Prus- Malinowska.
W tym zakresie ponownie bardzo ważna jest edukacja użytkownika, który nie zawsze jest świadom zagrożeń.
– To od niego zależy w dużym stopniu bezpieczeństwo jego finansów. Dlatego też ważne zadanie w obszarze bezpieczeństwa mają trenerzy zajmujący się edukacją pracowników i klientów, departament marketingu i departament PR – uważa Katarzyna Prus-Malinowska.
Poszukiwane umiejętności
Ze względu na różnorodność specjalizacji bankowość mobilna stawia na bardzo szeroki przekrój wiedzy eksperckiej. Specjaliści powinni posiadać wiedzę z obszaru technologii mobilnych i zagadnień web design, metod i technik badawczych z zakresu użyteczności, znajomości narzędzi do projektowania interfejsów oraz wysoko rozwiniętych umiejętności interpersonalnych.
– Praca w obszarze bankowości mobilnej wymaga ogromnych zdolności adaptacji do zmieniającego się otoczenia oraz dużej koncentracji na potrzebach klienta i odpowiedzi na nie. To także stały kontakt z najnowszymi technologiami oraz rozwój wiedzy i umiejętności w tym obszarze – podsumowuje Katarzyna Prus-Malinowska.
Dyrektor Bankowości Elektronicznej, Bank Zachodni WBK
W Banku Zachodnim WBK od 2008 r.
Ukończyłam: Stosunki Międzynarodowe na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w Poznaniu
Z sektorem finansowym jestem związana od 2008 r.
Specjalizuję się w: strategiach biznesowych, marketingowa, customer experience, mediach społecznościowych, UX
Karierę zaczynałam jako: Specjalista ds. Sprzedaży Zagranicznej w Amica
Lubię swoją pracę, ponieważ: Mam wciąż nowe wyzwania, poszerzam swoją wiedzę, współpracuję z kreatywnymi ludźmi i tworzymy razem projekty, które upraszczają ludzkie życie
Poza pracą: psychologia, taniec, kino skandynawskie
Jakie są Pani zdaniem cechy dobrze zaprojektowanego produktu w ramach bankowości mobilnej? Jakie oczekiwania mają klienci wobec płatności mobilnych i ich obawy?
Każdy produkt powinien być dostosowany do potrzeb osób, które będą go używać, bez względu na to, czy chodzi o mobilną aplikację bankową, komputer czy… krzesło. Najważniejszym zadaniem po stronie zespołu projektowego jest więc prawidłowe odczytanie potrzeb klientów i zaspokojenie ich za pomocą odpowiedniego produktu.
Aplikacje mobilne przestały już być „biedniejszymi krewnymi” serwisów transakcyjnych dostępnych na komputerach. Współczesne aplikacje powinny dawać swoim użytkownikom co najmniej taki sam zakres możliwości, jak serwisy transakcyjne dostępne na komputerach osobistych, i jednocześnie powinny być dostosowane do mobilnego użytkowania.
Dobrze zaprojektowana aplikacja mobilna jest łatwa w użytkowaniu, zrozumiała od pierwszego użycia i pozwala klientom wykonywać wiele różnych operacji, do tej pory dostępnych tylko na komputerach. Klienci najczęściej sprawdzają stan dostępnych środków na koncie i realizują przelewy. Obserwujemy także wzrost zainteresowania usługami typowo mobilnymi (jak wypłata z bankomatu bez użycia karty poprzez BLIK-a) oraz rosnącą popularność zakupów mobilnych – klienci mogą płacić za usługi, z których korzystają każdego dnia, jak np. bilety komunikacji miejskiej czy parkingi. Jestem przekonana, że odpowiednio skrojone do potrzeb użytkownika zakupy mobilne to przyszłość. Płatności mobilne, które zastąpią karty, na pewno będą się dynamicznie rozwijać. Konieczna będzie edukacja klientów, ale biorąc pod uwagę fakt, jak szybko Polacy przyjęli płatności zbliżeniowe kartą, adaptacja mobilnych płatności nie powinna trwać długo. Sprzyja temu dynamiczna sprzedaż smartfonów i tabletów.
Czy bankowość mobilna to obecnie najważniejszy element działalności produktowej banku uniwersalnego? Czy mobile banking spowoduje ostatecznie, że fizyczne oddziały banku nie będą już potrzebne kolejnym pokoleniom? Czy będzie wręcz odwrotnie – klient postawi na wielokanałowy model kontaktu z bankiem? Jak ta zmiana wpłynie na dynamikę zatrudnienia sektora bankowego?
Digitalizacja usług finansowych jest kierunkiem oczywistym dla banków. Wynika ona ze zmian społecznych: powszechnej dostępności internetu, wysokiej dynamiki sprzedaży smartfonów czy tabletów i oczywiście szybkiej adaptacji nowych technologii przez konsumentów. Internet i mobile tworzą centrum kontaktu klientów z bankiem, ale – moim zdaniem – nie wyprą zupełnie relacji doradca–klient. Część klientów wciąż będzie wybierać osobisty kontakt. Pytanie, czy musi się on odbywać w placówce banku… Sądzę, że w przyszłości tradycyjne formy kontaktu zostaną zastąpione przez wideorozmowy, czaty, media społecznościowe. Zachowane zostaną relacyjność i doradztwo osobiste, ale z wykorzystaniem kanałów zdalnych – dostępnych i wygodnych. To już się dzieje, co widzimy w naszym banku wraz z udostępnieniem usługi doradcy online.
W jakim kierunku będzie ewoluowała bankowość mobilna? Jak jej rozwój przełoży się na poszukiwane kompetencje wśród specjalistów? W jakim kierunku powinny kształcić się młode osoby, które swoją przyszłość zawodową wiążą z bankowością mobilną?
Bankowość mobilna będzie coraz bardziej dostosowana do kontekstu użycia, w pełni spersonalizowana, dostępna na coraz nowszych urządzeniach z kręgu tzw. internetu rzeczy (jak smartwatche, samochody lub telewizory), wyposażona w czujniki biometryczne i komunikację głosową. Poszukiwani będą pracownicy o nowych kompetencjach. Zawody przyszłości to przede wszystkim deweloperzy aplikacji, designerzy stron responsywnych, projektanci UX, analitycy danych z zakresu big data, specjaliści od bezpieczeństwa, specjaliści od mediów społecznościowych i customer experience.
Jak powstaje produkt bankowości mobilnej? Jacy specjaliści biorą udział w procesie jego tworzenia? Czym wyróżnia się praca w pionie bankowości mobilnej na tle innych departamentów banku?
W procesie tworzenia bankowości mobilnej naszym głównym celem jest zachwycony użytkownik. Wszystko, co tworzymy, ma ścisły związek z potrzebami naszych użytkowników i rozwiązywaniem problemów, z którymi się mierzą. Opracowując nowe usługi, ściśle współpracujemy z naszymi klientami i dokładnie wsłuchujemy się w ich głos. Zapraszamy grupy klientów do testowania i wyrażania opinii dotyczących nowych usług jeszcze przed ich wprowadzeniem.
Hasło „bankowość mobilna” z perspektywy rozwoju zawodowego jest bardzo pojemne. Mieści w sobie mnóstwo różnorodnych specjalizacji, bardzo szeroki przekrój potrzebnej wiedzy i umiejętności. Bankowość mobilna to technologia, ale przede wszystkim – jeden z kilku kanałów kontaktu na linii klient–bank. W procesie jej tworzenia uczestniczą więc nie tylko programiści, analitycy i testerzy, którzy potrafią przygotować dobrą aplikację, ale także eksperci zajmujący się sprzedażą mobilną i rozwojem biznesu mobilnego, specjaliści user experience i projektowania interakcji, eksperci z zakresu komunikacji, szkoleń i marketingu oraz analitycy, którzy czuwają nad wskaźnikami sprzedażowymi.
Czy mobile banking to wyłącznie domena bankowości detalicznej? Jak bank walczy o klienta w obszarze bankowości prywatnej oraz korporacyjnej?
Bank Zachodni WBK, podobnie jak inne banki, oferuje bankowość mobilną także dla małych i średnich firm. W rankingu bankowych aplikacji mobilnych dla firm, przeprowadzonym w ubiegłym roku przez portal Money.pl, aplikacja BZWBK24 mobile zajęła 3. miejsce. W aplikacji mobilnej klienci firmowi mogą przeglądać informacje o dostępnych rachunkach i produktach, wykonywać przelewy, zakładać i likwidować lokaty. W aplikacji dla klientów minifirm dostępna jest również możliwość doładowywania telefonów, kupowania biletów komunikacji miejskiej i opłacania stref parkingowych wprost z rachunku, a także płatności poprzez skanowanie kodów QR znajdujących się na fakturach papierowych i elektronicznych. Proces rozwoju usług bankowości mobilnej dla firm przebiega tak samo, jak proces rozwoju aplikacji BZWBK24 mobile dla klientów indywidulanych. Uczestniczą w nim również ci sami specjaliści.
Bankowość mobilna ma także drugie oblicze – coraz częściej słyszymy o rosnącej liczbie cyberataków na instytucje finansowe. Jacy specjaliści czuwają nad bezpieczeństwem całej mobilnej architektury?
Bank we współpracy z wyspecjalizowanymi firmami w zakresie bezpieczeństwa nieustannie monitoruje sieć oraz przeciwdziała pojawiającym się w niej zagrożeniom. W wyniku prowadzonego monitoringu oraz analiz na bieżąco wprowadzane są zmiany i aktualizacje rozwiązań zabezpieczających przed ewentualnymi nadużyciami. Nad bezpieczeństwem mobilnej architektury czuwają eksperci IT wyspecjalizowani zarówno w kwestiach infrastruktury, jak i systemów informatycznych. Oprócz tego ważną rolę w tym procesie mają specjaliści ds. wykrywania defraudacji i analitycy biznesowi. Warto pamiętać, że istotnym ogniwem w kwestiach bezpieczeństwa jest użytkownik bankowości mobilnej i internetowej. To od niego w dużym stopniu zależy bezpieczeństwo jego finansów. Dlatego też ważne zadanie w obszarze bezpieczeństwa mają trenerzy zajmujący się edukacją pracowników i klientów, departament marketingu i departament PR.
Znaleźliśmy się w bardzo ważnym momencie, w którym technologie przestają jedynie wspomagać biznes i same zaczynają kreować produkty. Przykładem może być mariaż telekomów z bankami. Czy w przyszłości bankowość mobilna zmieni nas samych i stworzy społeczeństwo bezgotówkowe?
Jest na to duża szansa. Oprócz zmian, które muszą się wydarzyć w mentalności ludzi przywiązanych do gotówki, wiele zależy od szybkości, z jaką społeczeństwo będzie adaptować w codziennym użytkowaniu urządzenia i technologie mobilne. Mówimy tutaj o powszechnej dostępności w znaczeniu ekonomicznym – zastosowaniach wykraczających poza urządzenia mobilne, takie jak smartfony czy tablety. Do szerokiej ekspansji są potrzebne całe systemy mobilne – technologie mobilne, a zwłaszcza płatnościowe. Powinny być one obecne w samochodach, transporcie publicznym, codziennych zakupach i usługach. Dzisiaj wiemy, że na głębokie zmiany potrzeba będzie więcej czasu, niż do tej pory sądziliśmy.
Dlaczego bankowość mobilna może być ciekawym pomysłem na karierę zawodową? Czy w przyszłości ta branża będzie oferować jej pracownikom stabilność zatrudnienia? Co jeszcze ma do zaoferowania ten segment bankowości?
W Polsce mamy do czynienia z polaryzacją postaw: szybką adaptacją nowych rozwiązań i obawą przed nimi. Z jednej strony jesteśmy rynkiem, który jest bardzo chłonny i żądny nowych technologii. Zauważają to coraz częściej producenci elektroniki użytkowej. Dobrym przykładem jest wprowadzanie przez LG i Samsunga nowej wersji systemu Android Lollipop dla ich smartfonów właśnie w Polsce jako pierwszym kraju na świecie. Od dwóch lat obserwujemy boom na tablety, smartfony goszczą już niemalże w każdym domu, a w kolejce czekają tzw. technologie ubieralne, czyli inteligentne zegarki, okulary, bransoletki i ubrania. Polacy są spragnieni nowości, a wynikać to może z faktu, że przez wiele lat nowinki omijały nasz kraj szerokim łukiem. Z drugiej strony istnieje wciąż zauważalna grupa klientów, których cechuje obawa przed nowymi technologiami. Takim osobom brakuje wiedzy, więc branża finansowa musi się skupić na edukacji i pomocy klientom, by pokonać ich strach przed nieznanym.
Badania przeprowadzone na zlecenie Banku Zachodniego WBK wskazują, że 96 proc. osób do 30. roku życia korzysta z internetu codziennie lub prawie codziennie, przy czym 75 proc. wykorzystuje do tego celu smartfony. Wśród wykorzystywanych aplikacji dominują te o charakterze społecznościowo-rozrywkowym oraz różnego rodzaju aplikacje użytkowe (np. tłumaczenia, liczenie kroków, dostęp do muzyki). Aplikacje bankowe i finansowe posiada połowa młodych ludzi. Wynika stąd, że technologie mobilne to kierunek, w którym zmierza świat, a więc także dobry pomysł na karierę zawodową.
Praca w obszarze bankowości mobilnej wymaga ogromnych zdolności adaptacji do zmieniającego się otoczenia oraz dużej uważności na głos klienta i jego potrzeby. To także stały kontakt z najnowszymi technologiami oraz rozwój wiedzy i umiejętności w tym obszarze.
Specjalista ds. Bankowości Elektronicznej, Bank Zachodni WBK
W Banku Zachodnim WBK od 2014 r.
Absolwent: Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu
Kierunek studiów: Lingwistyka Stosowana
Planuję rozpocząć: studia MBA po osiągnięciu wymaganego doświadczenia zawodowego
Najbardziej lubię w mojej pracy: prowadzenie szkoleń z zakresu bankowości elektronicznej dla doradców Banku Zachodniego WBK na terenie całej Polski
Wartości, które wyznaje moja organizacja, to: satysfakcja klienta, innowacyjność, siła, przywództwo, zaangażowanie, etyka
Jakie możliwość rozwoju zawodowego oferuje Bank Zachodni WBK młodym ludziom?
Bank Zachodni WBK to przede wszystkim miejsce, w którym nie ma rutyny. Ciągle powstają nowe projekty wymagające różnych umiejętności. Bank to nowoczesna korporacja, inwestująca w ambitnych i zaangażowanych pracowników, m.in. przez oferowanie im szkoleń wewnętrznych i zewnętrznych, a także umożliwianie udziału w konferencjach branżowych.
Dlaczego Twoją pracę można uznać za ciekawą?
Praca w bankowości mobilnej i internetowej charakteryzuje się wyjątkowym tempem. Polska uznawana jest za najszybciej rozwijający się kraj w tej dziedzinie, w związku z czym cały czas pojawiają się nowe projekty, rozwiązania, ulepszenia i poprawki. Moją pracę uważam za interesującą, ponieważ prawie codziennie uczę się nowych rzeczy, poznaję ciekawych ludzi i uczestniczę w pasjonujących projektach.
W jakim kierunku masz zamiar się specjalizować?
Szczególnie zależy mi na ciągłym rozwoju moich umiejętności językowych i komunikacyjnych. Moją pasją są podróże, dlatego chciałbym się wyspecjalizować jako mobilny doradca i trener promujący usługi bankowości mobilnej i internetowej Banku Zachodniego WBK zarówno w Polsce, jak i za granicą.
Jak oceniasz rozmowę rekrutacyjną z przedstawicielami Twojego pracodawcy?
Rozmowa rekrutacyjna przeprowadzona została profesjonalnie, zadawane pytania były konkretne i dotyczyły przede wszystkim mojego doświadczenia oraz umiejętności nabytych w poprzednich miejscach pracy. Drugim tematem rozmowy rekrutacyjnej była oczywiście moja znajomość trendów i rozwiązań w zakresie aplikacji mobilnych i nowinek technologicznych.
Jakie kompetencje Twoim zdaniem powinien posiadać kandydat, który chciałby pracować na podobnym stanowisku?
Rynek bankowości elektronicznej (mobilnej i internetowej) jest bardzo dynamiczny, w związku z czym podstawowym kryterium jest zainteresowanie trendami w tej dziedzinie. Dodatkowo, w związku z różnorodnością prowadzonych projektów, kandydat powinien być elastyczny, gotowy na zmiany i szybko dostosowywać się do wymagań.
Jak wygląda Twój typowy dzień pracy?
Każdy dzień jest inny, a gdy wyjeżdżam na delegacje, by prowadzić szkolenia, to zmienia się również otoczenie, co bardzo lubię. Standardowy dzień zaczynam od przejrzenia skrzynki pocztowej, a następnie planuję swoje działania oraz przypisuję im odpowiednie priorytety. Taki początek dnia uważam za bardzo istotny, bo pozwala lepiej zorganizować sobie czas i w sytuacji, kiedy dochodzą kolejne obowiązki, jestem w stanie sobie z nimi poradzić.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.