Konsultant / Konsultantka ds. Zapewnienia Jakości (Obsługa Zgłoszeń)

Twoje zadania:

• Obsługa zgłoszeń reklamacyjnych i niereklamacyjnych związanych z działaniem kanałów cyfrowych jako trzecia linia wsparcia, bez kontaktu bezpośredniego z klientami  (aplikacja mobilna i bankowość internetowa)
• Udzielanie pracownikom banku wyczerpujących, precyzyjnych odpowiedzi – z dbałością o pełne wyjaśnienie zgłaszanych problemów
• Samodzielne prowadzenie spraw „od początku do końca” oraz dbałość o ich terminowe zamknięcie
• Ocena charakteru problemu i podejmowanie decyzji o jego eskalacji w uzasadnionych przypadkach
• Identyfikowanie powtarzalnych problemów oraz reagowanie na rosnącą liczbę zgłoszeń w danej kategorii (sygnalizowanie ryzyk, inicjowanie działań naprawczych)
• Wyciąganie wniosków z obsługiwanych zgłoszeń oraz przygotowywanie rekomendacji usprawnień
• Przygotowywanie raportów i analiz dotyczących jakości działania kanałów cyfrowych oraz doświadczeń klientów
• Współpraca z zespołami IT, biznesowymi i operacyjnymi w celu poprawy jakości aplikacji mobilnej i bankowości internetowej
• Udział w inicjatywach i projektach mających na celu poprawę doświadczenia klienta

Nasze oczekiwania:

• Doświadczenie w branży bankowej, w szczególności w obszarze obsługi klienta (np. call center, reklamacje, wsparcie operacyjne) – wymagane
• Bardzo dobre zrozumienie potrzeb klienta oraz umiejętność jasnego i empatycznego komunikowania rozwiązań
• Wysokie zaangażowanie oraz determinacja w doprowadzaniu spraw do końca
• Umiejętność podejmowania decyzji – w tym rozróżniania, kiedy problem wymaga eskalacji, a kiedy może zostać rozwiązany standardową ścieżką
• Analityczne podejście i zdolność identyfikowania trendów oraz powtarzalnych problemów
• Samodzielność, dobra organizacja pracy oraz odpowiedzialność za powierzone zadania
• Umiejętność pracy zespołowej i współpracy z różnymi jednostkami w organizacji
• Dobra znajomość MS Excel i PowerPoint (raportowanie, analiza danych)
• Znajomość języka angielskiego umożliwiająca przygotowanie materiałów oraz komunikację w środowisku biznesowym

Mile widziane:

• Znajomość procesów wytwarzania oprogramowania lub podstaw testowania
• Doświadczenie w pracy z narzędziami Jira, Confluence
• Zainteresowanie analizą danych, automatyzacją lub wykorzystaniem rozwiązań AI w codziennej pracy

Co jest dla nas szczególnie ważne:

• Podejście „ownership” – przejmowanie odpowiedzialności za sprawy i ich pełne wyjaśnienie
• Proaktywność – nie tylko obsługa zgłoszeń, ale także identyfikowanie problemów systemowych
• Wrażliwość na doświadczenie klienta i wpływ jakości usług na jego satysfakcję

Oferujemy:

• Pracę w instytucji odznaczonej certyfikatem Top Employer Polska, wielokrotnie docenianej i nagradzanej w konkursach tj. ranking Przyjazny Bank Newsweeka, Złoty Bankier, najlepszy cyfrowy bank w Polsce wg magazynu Global Finance
• Interesujący i zróżnicowany zakres obowiązków, współpracę z wieloma jednostkami w Banku
• Stałe zatrudnienie w oparciu o umowę o pracę i atrakcyjny system premii
• Prywatną opiekę medyczną
• Dostęp do platformy MyBenefit z tysiącem zniżek i benefitów, w tym możliwość skorzystania z karty Multisport, biletów do kina, bonów zakupowych i voucherów
• Dostęp do platformy well-beingowej Mindgram, która oferuje porady prawne, finansowe i zdrowotne, konsultacje ze specjalistami oraz liczne szkolenia, warsztaty i webinary
• Pracę hybrydową, z przewagą pracy w biurze w Warszawie (w okolicach metra Pole Mokotowskie)
• Zniżki w kawiarni Green Cafe Nero w budynku Centrali